Günümüzde hizmet ve ürün saglayan firmaların çagrı merkezi hizmetleri olmadan müsteri memnuniyetini
saglamaları neredeyse olanaksız hale geldi. Son kullanıcı, aldıgı ürün veya hizmet ile ilgili telefonun ucunda soru ve sorunlarına anında ve tatmin edici cevap verebilecek bir muhatap bulmak istiyor. Çagrı merkezini arayan müsteriler, robotik karsılamalardan uzak, sattıgı üründen haberdar bir yetkiliyle konusmak veya sorunlarının çözülmesini istiyorlar. Günümüzün gerektirdigi rekabet kosulları nedeniyle, çagrı merkezlerinin kaliteli hizmetin
yanı sıra, fonksiyonel bir yapıda hizmet vermeleri gerekliligi de kaçınılmaz hale geldi.
BTK ve BDDK, dıs kaynak firmalarına emanet edilen veriler konusunda çok hassas Türkiye’de kurumların, dünyadaki egilime paralel bir sekilde, çagrı merkezi operasyonunu dıs kaynak saglayıcı firmalara vermeye basladıgını belirten CCR CEO’su Türker Erkin dıs kaynak firmalarının tele satıs ve tahsilat aramalarının dısında mevcut islerine yeni ve büyük proje ekleyemediginin altını çizdi. Erkin, “Bu olgu, dıs kaynak firmalarına verilen islerin kısır kalmasına neden oluyor. Kurumlar, müsteri verisini paylasmak istemiyorlar çünkü BTK ile BDDK gibi tüketicinin hakkını korumakla görevli kuruluslar buna izin vermiyor. Verilerin ihlal edilmesi durumunda büyük cezalarla karsı karsıya kalan firmalar, dıs kaynak saglayıcı firmalara yönelmek istiyor ancak bunu bahsettigimiz nedenlerle yapamıyorlar” dedi. Veriler Smart Dialer ile güvende, kontrol firmalarda Bu sorunun asılmasında “Smart Dialer” isimli ürünlerinin kökten bir çözüm sundugunu vurgulayan Erkin, Smart Dialer’ın sagladıgı avantajlar hakkında su bilgileri verdi: “Ürünü kullanan müsterilerimiz, müsteri verilerini, kimseyle paylasmadan, sisteme kendileri yükleyebiliyorlar; ayrıca dıs kaynak saglayan firmaların kullandıgı müsteri temsilcisi Script’lerine ve ekranları görebiliyorlar. Böylece ekranların yönetimi, dıs kaynak saglayıcısı degil, kurumun kendisinde oluyor. Istenen bilgilerin müsteri temsilcisinin ekranlarında gözükmemesi saglanıyor. Kurumlar, istedikleri her türlü raporu kendileri alabildikleri için çalıstıkları dıs kaynak firmalarından rapor istemelerine gerek kalmıyor. Dıs kaynak firmasında hizmet veren tüm müsteri temsilcilerinin istatistiklerini anında görüntüleyebiliyorlar.” Smart Dialer, bilgi güvenlik alanında essiz bir ürün… CCR’ın en büyük avantajlarının tecrübe, uzmanlık ve çözüm odaklı ürünler oldugunu dile getiren Erkin, “Katma degerli Smart Dialer çözümünü dıs kaynak hizmet veren firmaların begeneceklerini ve tercih edeceklerini düsünüyoruz. Smart Dialer, bilgi güvenlik alanında essiz bir ürün. Bu ürünle veri güvenligi artık bir problem olmadıgı için kurumlardan daha fazla proje alabilecekler. Kurumlar da dıs kaynak saglayıcı firmalarla, BTK ve BDDK standartlarında, daha rahat bir sekilde çalısabilme imkânı bulacaklar. Müsteri memnuniyeti, zaman ve maliyet tasarrufu saglayan çözümler…
Çözümlerinin müsteri memnuniyeti, zaman ve maliyet tasarrufu sagladıgını da aktaran Erkin, Real Time Speech Analytics çözümüne de degindi: “Kurumlar, Real Time Speech Analytics çözümü ile rakip firma isminin veya kara listede yer alan kelimelerden birinin geçtigi konusmalara çagrı bitmeden dahil olabiliyorlar. Böylece müsteri memnuniyetsizliginin önüne geçiliyor ve fırsatlar satısa dönüstürülebiliyor. Kurumlar, müsterilerinin kaç defa arama yapılacagını, çagrı reddedilirse ikinci aramanın ne zaman yapılması gerektigini ve maksimum aranma adedi gibi tüm kıstasları belirleyebiliyorlar. Bununla birlikte esit kriterlerle arama yapan dıs kaynak saglayıcılarının performanslarını iPad ve “dashboard” ekranlarında anlık olarak izleyebiliyorlar.”
CCR, 2012 yılındaki %300 büyümeyi 2013 yılında katlamayı hede%iyor 2012 yılında telekom sektöründeki referanslarına 2013 yılında bankacılık sektöründen de yeni referanslar ekleyen CCR, 2012 yılındaki yüzde 300 oranında büyümeyi, 2013 yılında artırmayı hedefliyor. Sektörde yaratıcı çözümlere çok ihtiyaç oldugunu, farklılasmak isteyen ve bu alanda yatırım yapmayı göze alan oyuncuların oldugu bir ortamın kendileri için büyük bir fırsatlar oldugunu söyleyen Erkin, hede’erinin güvenli, esnek ve müsterilerinin IT ekiplerini yormayacak çözümler yaratmak oldugunu da sözlerine ekledi.
Son Yorumlar