Gökhan Gözütok – 3-D Bilişim Teknolojileri Ltd. / Genel Müdür Yardımcısı
3-D”nin hizmetlerinden kısaca bahseder misiniz?
Merit Şirketler Grubunun iş yapma stratejisi içinde PBX bağımsız, katma değerli, bütünleşik çözümler 1998’den bu yana 3-D Bilişim Teknolojileri tarafından sunulmaktadır. 3-D Bilişim, kategorisinde dünya lideri olan çözümlerle çağrı merkezlerine, finans kuruluşlarına 7 gün 24 saat hizmet vermektedir. Sunulan çözümler içinde Nice Ses Kayıt ve Kalite Yönetimi Çözümleri, InVision Vardiya Planlama ve İş Gücü Yönetimi Yazılımı, Q-matic Sıralama ve Müşteri Akış Yönetimi çözümleri bulunmaktadır.
Dünya’da 135 ülkede 24.000 müşteriye hizmet veren NICE Systems, Fortune 100 listesindeki firmalardan 85’ine ses kayıt ve kalite yönetimi alanında hizmet vermektedir. Türkiye’de banka ve telekom çağrı merkezilerinin yüzde 80’i halen ses kayıt, ekran kayıt ve kalite yönetimi çözümü olarak NICE’ı kullanmaktadır. Hâlihazırda her gün yaklaşık 20.000 müşteri temsilcisinin görüşmeleri NICE kayıt sistemleri tarafından kayıt altına alınmaktadır.
Çağrı merkezi ihtiyaçlarını karşılamaya dönük diğer bir çözümümüzse, modern çağrı merkezlerinin vazgeçilmez ihtiyacı olan Vardaiya Planlama ve İş Gücü Yönetimi (Work Force Management) çözümü olan InVision iWFM’dir. 2000 yılından bu yana Türkiye’nin en büyük çağrı merkezinde kullanılan InVision yazılımına, en yetkin ve tecrübeli insan kaynağıyla hizmet vermekteyiz.
3-D Bilişim portföyüne katılan en son çözümse yine sektöründe lider konuma sahip olan Q-matic Sıralama ve Müşteri Akış Yönetimi çözümleridir. Finans sektöründe müşteri ilişiklerini iyileştirmede büyük öneme sahip olan Q-matic çözümleri, performans değerlendirme, süreç iyileştirme alanlarında, operasyonel verimliliği arttımada büyük öneme sahiptir.
3-D olarak gelecek nesil İş Zekası Uygulamalarınız nelerdir?
Bu alanda NICE ile çağrı merkezlerine, Q-matic ile finans kuruluşlarına çözüm sunacak durumdayız.
Başlangıçta sadece şikâyet ve yasal zorunluluk olarak yapılan ses kayıtı artık kalite standartlarının ölçülmesi, korunması, geliştirilmesi için çok büyük bir önem arz etmektedir. Ses kayıtları veri madenciliği yapılabilir çok büyük ve ayrıntılı birer veritabanı haline gelmiştir.
Ses ve duygu analizi çözümleri doğru çağrıyı bulmak alanında geniş ufuklar açmaktadır. Güçlü bir danışmanlıkla beraber bu çözümlerle proaktif bir yaklaşım sergilemek mümkün olmaktadır. Sistem size ileride ne olabileceği hakkında görüşler bildirmekte, odaklanmanız gereken çağrıları çeşitli sınıflara ayırarak sizin için anlamlı çağrıları dinlemenizi sağlamaktadır.
Değişik iş birimleri teknolojiyi kendi amaçları için kullanacağından şu anki durumun tespitinin yapılması, ona göre hedeflerin ve beklentilerin belirlenmesi hayati önem taşımaktadır. İş süreçlerinin oturtulması sonucu geliştirilecek algoritmalarla ses ve duygu analizi çözümleri fark atacak gelişmeler vaat etmektedir. Bu teknolojide anahtar kelimelerin belirlenmesi veya sesin yazıya dönüştürülmesi sadece işin birinci adımını oluşturmaktadır. Asıl önemli olan doğru danışmanlık ve çalışma grupları ile kelimelerin birbirleri ile alakasını ortaya koymak ve bunu diğer etkenlerle besleyerek doğruya en yakın sonuçları elde etmektir. Örneğin, içinde sadece rakibin ismi geçen görüşmeleri bulmak önemli değildir. Çünkü bu şekilde bin çağrı bulursunuz ve onları dinleme şansınız, zamanınız yoktur. Hâlbuki içinde rakibin ismi geçtikten 20 saniye sonra iptal, taşıma, kampanya… gibi başka bir kelime geçen görüşmeler asıl odaklanmamız gereken görüşmelerdir.
Q-matic Müşteri Akış Yönetimi çözümleriyle binlerce banka şubesini her gün ziyaret eden milyonlarca müşteriye verilen hizmet kalitesi ölçümlenebilmektedir. Her şubede toplanan ham veriler, merkezi veritabanında toplanmaktadır. Web tabanlı uygulamalar kullanılarak, grafik raporlar üretilmektedir. Bu raporlarla, müşteri ilişkisi yöneticilerinin performansları ölçülmekte, sorun/ iyileştirme gereken noktalar tespit edilebilmektedir.
Veritabanı sorgularıyla müşteri profiline, işlem tipine göre önceliklendirme yapılabilmektedir. Hangi şubemizden kaç kişi hizmet aldı, ne tür hizmetler aldı, ortalama ne kadar bekledi, ne kadar sürede işlemi gerçekleştirdi veya hizmet almadan ayrıldı bilgisine tek tuşla ulaşılabilmektedir.
Hangi firma ve sektörler İş Zekası Uygulamaları kullanıyor?
Ses ve duygu analizi çözümlerimize telekom ve finans alanında hizmet veren çağrı merkezleri büyük ilgi göstermektedir. Duygu analizi, çağrı akış analizi, ekran kayıtı analizi gibi çözümler dil bağımsız uygulanabilmektedir.
NICE Analiz çözümleri, çağrının ses ve duygu analizini yaparak bizim koyduğumuz eşik değerlerine göre çağrıları sınıflandırabilmektedir. Artık kayıt sistemi kayıtları arşivleyen değil, onların analizini yapıp anlamlı veriler üreten, uyaran, yönlendiren yapılar haline dönüşmüştür.
Bu teknoloji sayesinde bir banka kredi kartını iptal etmeyi düşünen müşterisini veya telekom firması numarasını taşımayı düşünen müşterisini bu analizler sayesinde önceden tanımlayabilecek ve o iptal/ taşıma görüşmesi geçmeden müşterisine dönüş yaparak müşteri sadakatini artırabilecek bir takım promosyonları, hizmetleri devreye sokabilecektir.
Ya da yaptığı bir kampanyanın başarısını, rakiplerinin müşterileri nezdindeki konumunu, başarısını çok hızlı ölçebilecektir. Burada ses analiz teknolojisi üzerine geliştirilebilecek uygulamalar sınırsızdır.
Bankalar Q-matic sistemleri tarafından toplanan ham verilerle yukarıda bahsi geçen raporları oluşturmaktadır. Bankacılık veritabanıyla yapılacak entegrasyonlarla veriler daha rahat yorumlanabilecektir.
Şirketlerin İş Zekası Uygulamalarından beklentileri nelerdir?
Şirketler komple çözümler ve referans çalışmalar beklemektedir. Bu tip teknolojilerin kullanımı ancak güçlü bir danışmanlıkla anlam ifade etmektedir. Değişik iş birimleri teknolojiyi kendi amaçları için kullanacağından şu anki durumun tespitinin yapılması, ona göre hedeflerin ve beklentilerin belirlenmesi hayati önem taşımaktadır.
Diğer bir beklentiyse teknoloji danışmanlığının yanında iş danışmanlığının da verilmesi ve sonuçların firma değerleri kullanılarak net olarak sunulabilmesidir. Bu tip çalışmalar oldukça zahmetli ve uzun soluklu çalışmalardır. Birçok iş biriminin ortak çalışma yapması gereken projelerin yürütülmesi, kısa vadede kazanımların şirket içinde sunularak projeye desteğin arttırılması üstesinden gelinmesi gereken zorluklardır.
İs süreçlerinin incelenmesi, mevcut durumun tespiti, hedeflerin belirlenmesi ve asgari ortak paydaların iş paydaşları tarafından benimsenmesi gerekmektedir.
Son Yorumlar