Deneyimli, yetkin, eğitimli ve enerjik personeli ile katma değerli çağrı merkezi hizmeti sunan Win Bilgi İletişim Hizmetleri A.Ş. ile çağrı merkezinin inovatif, sonuç odaklı ve dinamik şirketi CCR, örnek teşkil edecek bir işbirliğine imza attılar.
Performans ve verimliliğini artırmayı amaçlayan Win Türkiye; teknoloji, kalite, tedarikçi performansı ve maliyet gibi kriterlerini karşılayan CCR ile çalışmayı tercih etti. Interactive Intelligence’ın (ININ) iş ortağı olan CCR, sunduğu uçtan uca çözümlerle Win Türkiye’nin daha önce % 50-60 bandında gerçekleşen müşteriye ulaşma oranını % 80’lere kadar çıkarmasını sağladı.
Deneyimli, yetkin, eğitimli ve enerjik personeli ile katma değerli çağrı merkezi hizmeti sunan Win Bilgi İletişim Hizmetleri A.Ş. ile çağrı merkezinin inovatif, sonuç odaklı ve dinamik şirketi CCR, örnek teşkil edecek bir işbirliğine imza attı. Ağırlıklı olarak telekom, finans ve perakende firmalarına hizmet veren Win Türkiye; her biri sektöründe lider olan çok önemli markalara hizmet veriyor. Biri İstanbul’da, diğeri Eskişehir’de olmak üzere iki farklı lokasyonu bulunan Win Türkiye’nin; Eskişehir’de 1.000, İstanbul’da 200 toplam 1.200 personeli mevcut. 2011 yılında IMI Conferences tarafından düzenlenen İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri kapsamında “En İyi Yeni Çağrı Merkezi” ödülünü kazanan firma, 2009 yılından beri, % 100 bağımsız sermayesi ile hızlı ve sonuç odaklı anlayış ile hizmet sunuyor.
İşbirliğinin çıkış noktası
Özellikle finans sektöründen müşterileri için outbound aramaları gerçekleştirdiklerini söyleyen Win Bilgi İletişim Hizmetleri A.Ş. Genel Müdürü Levent Yalçın, işbirliğine hangi ihtiyaçlar doğrultusunda başladıkları hakkında şunları söyledi: “Bizim açımızdan verimlilik çok önemli bir husus. İş süreçlerimizde outbound aramaları ile ilgili verimliliğimizi daha da geliştirmek üzere çalışmalarımıza devam ettik. Gerek müşterilere ulaşma oranları, gerekse operasyonların raporlama ve yazılımları ile ilgili süreçler istediğimiz seviyede değildi. Bunun üzerine bir arayışa girdik ve bu konuda çalışmalara başladık.”
CCR, deneyimli ekipleriyle, bize en uygun çözümleri üreten firma oldu
İş ortaklığı öncesi ayrıntılı bir araştırma yaptıklarını dile getiren Yalçın, ihtiyaç duydukları çözüm alternatiflerini tüm aşamalarda ve gerçek ortamda test ettiklerini açıkladı: “Dört farklı ürünü sadece test ortamında değil; canlı olarak; müşterileri arayarak, çağrı kayıtlarını kontrol ederek denedik. Müşterilerimize ulaşma oranlarını, verinin sistem içerisine ne şekilde aktarıldığını, arama kurallarının ne ölçüde çalıştırılabildiğini test ettik. Bunların dışında dışarıya aktarılan verilerin güvenli bir şekilde karşı tarafta bir sorun olmadan arama yapılıp yapılmadığını inceledik. Yetkilendirmelere, yetkilendirmenin ne boyutta olduğunu, operasyon yöneticilerinin mevcut alt yapıya ne kadar müdahale edebileceklerini, ne kadar değişiklik yapabileceklerini gözlemledik. Tüm alt yapı 
tedarikçilerinin bilgi gizliliği ile ilgili süreçlerini, kullanıcı dostu olup olmadığını, ara yüze ne kadar müdahale edebileceğimizi, ne kadar genişletebileceğimizi, farklılık taleplerimize ne hızla cevap alabileceğimizi, atılan logları ne şekilde müdahale edilebildiğini, raporlama süreçlerini, uygulamanın genel performansını değerlendirdik. Ayrıca ne kadar çabuk entegre olabildiğini, ne kadar hızlı bir şekilde destek alabileceğimizi de kontrol ettik.”
“Performansımız ciddi anlamda arttı, müşteriye ulaşma oranımız ise % 80’lere kadar çıktı”
Tüm bu incelemelerden sonra CCR’ın sağladığı çözümün kendileri için en uygun alternatif olduğuna karar verdiklerini ifade eden Yalçın, işbirliği sonrasındaki farklılıkları oran vererek aktardı: “Bir kıyaslama yapacak olursak, eskiye göre, ciddi oranda performansımız arttı. Bütün bunların sonucunda CCR ve ININ ile devam etmeye karar verdik. Müşteriye ulaşma oranlarımız % 80’lere kadar çıktı. Kurumsal müşterilerimizden ‘import-export’ edilen verilerle ilgili gelen taleplerde ciddi bir azalma oldu. Bizim için en değerli avantajlardan biri de bu. Mevcut müşterilerden gelen isteklerin minimuma indiğini gözlemledik.”
“Bir haftada yaptığımız işleri CCR ile yaptığımız işbirliği sonrasında iki günde yapıyoruz”
Sağlanan çözümlerinin kendilerine sağladığı avantajları sıralayan Yalçın, şunları belirtti: “Müşteriye ulaşma oranına bağlı olarak verimliliğimiz arttı. Müşteri temsilcisinin boş geçirdiği zamanı azalttık. Bunu dışında bize gelen arama ve kurallar listesini tedarikçimizle oturup konuşmamız ve hayata geçirmemiz gerekiyor. Bu kurallara göre aramaları, en kısa zamanda ve en verimli şekilde yapabilmek, bizim için çok önemli. Daha önce haftalar alan bu süreç, şimdi artık çok daha kısa sürelere inmiş durumda. Normalde bir haftada yaptığımız işleri CCR ile iki günde yapıyoruz.”
“CCR, yaklaşımı ve teknik bilgisi ile ihtiyaçlarımızı çok net anlayıp hızlı çözüm üretti”
CCR’ı ve ININ çözümlerini tercih etme nedenlerine de değinen Yalçın, önümüzdeki dönemlerde de CCR ile çalışmak istediklerini vurguladı: “CCR, gerek yaklaşımı, gerekse teknik bilgisi ile ihtiyaçlarımızı çok net anlayıp hızlı çözüm üretti. Sürecin tamamında pozitif bir şekilde yanımızda oldular ve soruna değil, çözüme odaklandılar. ININ’in inbound ile ilgili de ciddi kabiliyetleri var. Bu avantajdan da faydalanmak istiyoruz.”
Sonuç odaklı, inovatif yaklaşım
ININ, veri güvenliği alanında çok ciddi avantajlar sağladığını sözlerine ekleyen Yalçın, sözlerini şöyle tamamladı: “Bu tür alımlarda dört ana kritere odaklanıyoruz. Teknoloji, kalite, tedarikçi performansı ve maliyet. Maliyet, kendi içinde farklı değerlendirilen bir unsur. Maliyete ‘en ucuz olan değil, ödemeye değer olan’ bakış açısı ile değerlendiriyoruz. CCR’ın bahsettiğim bu dört faktörü tamamıyla karşıladığını ve çok başarılı bir iş ortağı profili ile projeyi tamamladığını söyleyebilirim.”
Türker Erkin: Yazılımların ININ tarafından sunulması, bize entegrasyon avantajı sağladı
Gerçekleştirilen işbirliği hakkında açıklama yapan CCR CEO’su Türker Erkin, Win Türkiye’nin çok bilinçli ve ihtiyaçlarının farkında olduğunu söyleyerek, işbirliğini şöyle değerlendirdi: “Hangi iyileştirmeye gerek duyduklarını çok iyi analiz eden ve bunları çok iyi tanımlayan bir firma ile çalıştık. Dolayısı ile bu işbirliği bizim için bir şans oldu. Karşımızda farkındalığı yüksek bir ekip vardı. Yazılımların ININ tarafından sunulması bize entegrasyon avantajı sağladı. Sistemin yapısı itibari ile sorunları rahat bir şekilde ortadan kaldırabildik. Win Türkiye için; santral, IVR, CTI, ses kayıt, süpervizör ve performans ölçümleri bileşenlerini sağladık. En önemli bileşen ise şüphesiz Predictive Dialer algoritması.”
Çözümler, tek bir platformda, “all-in-one” yaklaşımı ile sunuluyor
Win Türkiye’nin CCR’ı seçtiği için çok memnun olduklarını dile getiren ININ Türkiye-Orta Doğu Bölge Yöneticisi Shahen Haque ise “İş ortağımız CCR, inovatif, müşterilerinin ihtiyaçlarını uçtan uca karşılayabilme yeteneğine sahip, çözüm odaklı, genç ve dinamik bir şirket. CCR, bu projede Win Türkiye için gerekli tüm desteği sundu ve müşteri memnuniyeti en iyi şekilde sağladı. Win Türkiye, seçimini CCR’dan yana kullandığı için mutlu ve gururluyuz. Çözümlerimizi tek bir platformda, ‘all-in-one’ yaklaşımı ile sunabilmemiz bizi farklı kılıyor. Kurulması ve yönetilmesi kolay, verimliliği ve esnekliği yüksek çözümler ile her zaman iş ortaklarımızın yanında olacağız” dedi.
Interactive Intelligence’ın firmalara on binlerce kullanıcıya kadar ölçeklenebilen çözümler sunduğunu söyleyen Haque, Türkiye’nin çağrı merkezi pazarını da değerlendirdi: “Türkiye çağrı merkezi bakımından olgunlaşmış bir pazara sahip. Bölgede pazara liderlik eden Türkiye’ye çok önem veriyor, yoğun emek ve ciddi sermaye harcıyoruz. Burada çok sayıda müşterimiz var. Gelecekte bu sayının artacağını düşünüyoruz.”
Son Yorumlar