Çağrı merkezi kurumsal yapıdaki müşteri hizmetleri kalitesi standardına önem veren şirketler için vazgeçilmez bir unsurdur. Müşteri hizmetlerinin yüzde 90’lık kısmının telefon üzerinden yapıldığı düşünülürse çağrı merkezleri sayesinde zamanında cevaplanan çağrıların, tatmin olan müşteri sağlanmasında ilk adım olduğu gözler önüne serilir. IT Network olarak çağrı merkezlerinin bugününü, çağrı merkezlerinde yaşanan gelişmeleri ve çağrı merkezlerindeki müşteri memnuniyetinin önemini sektörün önemli oyuncularına sorduk.
Çağrı merkezleri günümüzde o kadar yaygınlaştı ki hemen, hemen herkes şu veya bu şekilde çağrı merkezi tecrübesi yaşamıştır. Çağrı merkezleri artık bir gereklilik değil müşteri memnuniyetinin temel taşlarından bir tanesidir hatta belki de en önemlisidir. Çağrı merkezleri sayesinde ürün geliştirmesi, pazar ve satış stratejileri müşteri odaklı yapılabilmektedir. Çağrı merkezleri 7/24 müşterilerinize hizmet vermenize imkan tanır. Müşterileriniz için teknik destek hattı, istek-şikayet-öneri hattı, ürün bilgi hattı, telefonda satış, telefonda pazarlama, anket, veri güncelleme, müşteri hizmetleri hattı gibi pek çok alanda çağrı hizmeti vermek mümkün.
Sosyal Medya memnuniyeti artırıyor
Facebook, Twitter, MSN, Skype web chat gibi anlık iletişim biçimlerinin çağrı merkezlerinde kullanılmaya başlanması, hizmet veren kurumları artık tümleşik iletişim penceresinden bakmaya mecbur kılıyor. Teknolojik trendlerin yanı sıra çağrı merkezlerinde son dönem öne çıkan iş modellerinin başında, firmalar için gelir ve katma değer katan hizmetler geliyor. Bu kapsamda; firmaya yeni müşteriler kazandıran “satış ve pazarlama aramaları”, “müşteri değerini geliştiren yukarı ve çapraz satış uygulamaları”, tahsil edilemeyen alacakların yönetimini konu alan “tahsilat hizmetleri “ gibi gelir modellerin öne çıktığı rahatlıkla söylenebilir. Teknolojik trendlerin ve iş modellerinin dışında sosyal medya da artık kurumlar içinde önemli bir iletişim kanalı haline gelmiş durumda. Öyle ki, atılan bir tweet, yazılan bir yorum çok hızlı bir şekilde geniş kitlelere ulaşabiliyor. Bu yorumları ve tweetleri takip ederek gerektiğinde, aksiyon almak önemli bir konu haline geldi.
3 temel katman var
Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojik altyapı sistemleri; Otomatik Çağrı Dağıtım Sistemi, Raporlama ve İşgücü Yönetim Sistemleri ile Destek Sistemleri olmak üzere 3 temel katmandan oluyor. Otomatik Çağrı Dağıtım Sistemi çağrıların dengeli olarak, yetenek bazında müşteri temsilcilerine dağıtım fonksiyonunu üstleniyor. Raporlama sistemi, kayıtlarının ve detaylı çağrı raporlarının üretildiği altyapıyı sunuyor. İşgücü Yönetim Sistemi ise raporlama sistemlerinden alınan detaylı çağrı merkezi verilerini kullanarak vardiya ve lojistik planlama imkânı sunuyor.
Çağrı Merkezleri son 5 yılda yatırımlarını artırdı
Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Metin Tarakçı yakın zamanda gerçekleştirilen sektörel bir zirvede sektörde gerçekleşen teknolojik yeniliklere ve istihdam konularına dikkat çekmişti. Çağrı merkezi sektörünün önümüzdeki yıllarda atağa kalkacağını belirten Tarakçı, konuyla ilgili şunları söyledi; “Dünyada 400 kişiye bir müşteri temsilcisi düşerken Türkiye’de bu rakam 1.200 kişiye bir koltuk olarak gerçekleşiyor. Türkiye İstatistik Kurumu’nun verilerine göre
ise Türkiye genelinde işsiz sayısı 2013’te 2 milyon 747 bin kişiye ulaştı. Çağrı merkezi sektörünün önümüzdeki 3 – 4 yıl içinde toplam 100 bin kişiye iş olanağı sağlayacağı tahmin edilirken, sektör 2023 yılına kadar toplam 350 bin istihdam potansiyeline sahip. Rakamlar da sektörün Türkiye’nin işsizlik sorununa önemli bir çare olacağını ortaya koyuyor. İstanbul, Ankara ve İzmir dışında Anadolu’nun birçok ilinde de hızla sayıları artan çağrı merkezleri son beş yılda 200 milyon TL’lik yatırım yaptı. Bu yatırımla sektörün sağladığı istihdam, iki katına çıktı. Sektör Anadolu ekonomisine yıllık ortalama 800 milyon TL değer sağlarken ve bu ekosistem ile ekonomiye 7 kat daha fazla hareket getiriyor.”
“10’dan fazla firma Anadolu’da yatırım yapacak”
Sektörde yaşanan müşteri memnuniyeti yatırımları da ardından getiriyor. Çağrı merkezi sektörünün diğer sektörlere göre daha çok kariyer sağladığını görüyoruz. Çağrı merkezi sektörü çalışanlarının yoğunluğunun genç iş gücünden oluşması sonucunda daha fazla kariyer imkanı sunmaktadır. Bu konuda dikkat çeken Tarakçı, “Kendini geliştirmek ve ilerlemek isteyenler için farklı kariyer yolları sunan çağrı merkezi sektöründe yaş ortalaması 24-25 iken, çalışanların yüzde 62’sini kadınlar oluşturuyor. Genç işgücüne iş olanağı sağlayan sektörde 10’dan fazla dış kaynak firması yakın dönemde Anadolu illerinde yeni yatırım planlıyor. Özellikle Karadeniz Bölgesi ve İç Anadolu Bölgesi’ne yoğunlaşacağı öngörülen yatırımlar birçok ilden kişiye istihdam sağlayacak.”
İnsan Kaynağının Önemi Vurgulandı: “Eğitim Şart”
Çağrı Merkezlerinde müşteri memnuniyetini artıracak konulardan bir tanesi de çalışanların davranışlarıyla bağlantılı. Çağrı merkezine ulaşan bir kişi karşısında konuşması ve bilgisi ile sorununa çözüm üretecek temsilci arıyor. Bu noktada birçok danışmanlık ve eğitim firmaları çağrı merkezi çalışanlarına eğitim düzenliyorlar. Bu da öncelikle temel eğitim ve yapmış oldukları işle alakalı yetkinlik eğitimleri olarak öne çıkıyor. Uzmanlar yetişmiş iyi eğitimli personelin de çalışmış olduğu merkezin müşteri memnuniyetine doğrudan etki ettiğini belirtiyorlar.
Sektörel bazlı gelişmeler söz konusu
Sektörel bazlı olarak düşündüğümüzde bugün Kamu, finans ve enerji sektörlerinde olduğu gibi birçok alanda gelişimin hızla devam ettiğini görüyoruz. İnteraktif iletişim ihtiyacı ile akıllı telefon, sosyal medya, bilgisayar ve internet kullanımındaki artış ve değişen kullanıcı beklentilerinin hizmet almak için çoklu kanal kullanımına yönelmeye neden olduğuna değinen uzmanlar, bu alandaki yatırımların önümüzdeki dönemde de artarak devam edeceğine vurgu yapıyor.
Kullanıcı beklentileri tarafında ise, tercih edilen kanaldan hizmet almayı, ilk çağrıda hızlı çözümü, kişiselleştirilmiş hizmeti, tüm kanallarda kolay kullanım ve ortak çözüm anlayışını beraberinde entegre kanal çözüm ihtiyacını ortaya çıkardığını söyleyen uzmanlar, dolayısı ile müşteri deneyiminin tüm kanallarda aynı kalitede aynı tecrübeyi edindirecek şekilde yapılandırılması gerektiğini belirtiyor. İş modellerine bakıldığında ise, markaların artık kendilerine çağrı merkezi hizmeti verecek bir firma yerine iş hedeflerini paylaşan stratejik iş ortaklarını tercih ediyor. Burada, hedeflerin gerçekleşmesine bağlı olarak her iki taraf için de kazan-kazan modelinde olacak değer teklifleri ön plana çıkıyor.
Uzmanlar ayrıca bu trendlere ek olarak yeni teknolojiler ve iş modelleri de ön plana çıkmaya başladığını ve Sosyal medya alanında yeni uygulamaların ve yatırımların artacağını, özellikle ses teknolojileri ve ses teknolojileri ile ilişkili yeni iş modellerinin de ön plana çıkacağını öngörüyor.
Türkiye çağrı merkezi pazar büyüklüğü 2013 yılsonunda iç kaynak ve dış kaynak toplamında 1,43 milyar Dolar’a yükselirken, yapılan araştırmalara göre ülke genelinde 43 ilde faaliyet gösteren çağrı merkezleri yatırımları hızla artmakta olduğu ve yine 2013 yılsonu verilerine göre tüm sektörde 70 bin kişi istihdam edildiği belirtiliyor. Çağrı merkezleri yatırım yapılan bölge ekonomisine sağladığı yan sektörlerin de gelişimi ile birlikte 7 kat hareket kazandırıyor. Bu anlamda çağrı merkezi sektörünün ülke ekonomisine ve bölgesel kalkınmaya katkı sağlayan en stratejik ve önemli sektörlerden biri olduğunu söyleyebiliriz.
Teknolojideki yenilikler müşteri memnuniyetini artırıyor
Son yıllarda çağrı merkezleri son kullanıcıların ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması, arama sebeplerinin daha net bir şekilde ortaya çıkarılması ve doğru raporlamaların sağlanabilmesi için ses teknolojileri üzerine yatırım yapmaya başladılar. Uzmanlar, özellikle standart çağrı dinleme ve kalite yönetimini bir üst seviyeye taşıyan bu teknoloji sayesinde, rastgele seçilmiş çağrıların dinlenmesi yerine, sistem tarafından en doğru çağrıların seçilerek, gerekli incelemelerin yapılması ve raporlanması, doğru analiz konusunda tüm çağrı merkezi yöneticilerini motive etmiş, yine doğru analizlerin gerçekleştirilip, bunun doğru aksiyonlara çevrilmesi adına, çağrı merkezlerine verimlilik noktasında çok ciddi faydalar sağlayacağını öngörüyorlar.
Özellikle gelişen teknolojiyle beraber, çağrı esnasında müşterinin ses tonundaki değişimlerin algılanarak, duygu analizinin yapılması, müşteri temsilcisi ve müşterinin aynı anda konuşmaya başladığı durumların saptanması, sessizlik analizi gibi özellikler, yıllardır alınan bu kayıtlara bambaşka bir gözle bakılarak çok farklı raporların ortaya çıkarılması sağlanıyor. Ayrıca uzmanlara göre, ses teknolojileriyle beraber, sosyal medyanın günümüzdeki yadsınamayacak kadar büyük olan gücü, tüm çağrı merkezlerinin bir gözünün buraya dönmesine de sebep oluyor.
Müşteri Memnuniyetini nasıl sağlıyorsunuz?
Avea Müşteri Hizmetleri Olarak Vizyonumuz; Hizmet verdiğimiz tüm kanallarda en iyi müşteri deneyimini göstererek müşterilerimiz için fark ediliyor çözüm merkezi olmak. Vizyonumuz gereği biz;
1. Müşterimizin temas ettiği tüm noktalarda müşteri beklentisinin üzerinde hizmet veren tüm kanallarla entegre edilmiş, hızlı çözümler sunabilmek için çalışıyoruz.
2. Düzenli olarak hem bağımsız hem de internal kaynaklarla müşteri memnuniyetini ölçüyoruz
3. Müşterinin beklenti ve taleplerini tam olarak anlayabilecek müşterinin hayatını kolaylaştıracak kök neden analizi çalışmaları yapıyor; bu çalışmalardan elde ettiğimiz sonuçları kendi süreçlerimizi geliştirmek, teknolojik yatırımlarımızı buna göre yapmak için kullanıyoruz.
Bizim için sürdürülebilir müşteri memnuniyeti bu döngünün etkin şekilde işletilmesiyle sağlanmaktadır.
Yukarıda kısaca bahsettiğimiz müşteri yönetim döngümüzün detaylarına inmek istediğimizde…
Şu anda 9 şehirde konusunda uzmanlaşmış 3.000’in üzerinde çalışan ile Avea müşterilerine farklılaşmış hizmetler veriyoruz. Avea müşteri hizmetlerinin farklılaşmış hizmetler kapsamında “Prime Müşteri Hizmetleri, Cihaz & Data konusunda uzman ekibimiz, Kurumsal Müşterilere Özel Müşteri Temsilcisi Hizmeti, Prime Özel Hizmet Ekibi, Özel Sosyal Medya Ekibimiz, Yeni Müşteri Grubumuz, Fatura Grubu gibi” hizmetlerimizi sayabiliriz.
Vizyonumuz ile paralel olarak canlı müşteri temsilcisi kanalı dışında “Web, e-mail, Sosyal Medya, Chat, Akıllı Telefon Uygulamaları” gibi müşterinin temas ettiği tüm kanalların yönetilmesi, geliştirmesi ve ilgili kanallardan gelen müşteri taleplerin cevaplanmasından sorumluyuz. 2013 sonu itibariyle Avea müşterilerinin 10 işlemlerinden 9 tanesini bu kanallar üzerinden yapabilir noktaya gelmesini tam bir başarı hikayesi olarak görüyor ve alternatif kanallara yönelik çalışmalar için daha da motive oluyoruz.
2013 yılının başında müşteri ihtiyaçlarını net olarak anlayıp bu ihtiyaçlara hızlı ve planlı çözümler getirebilmek için Avea müşteri hizmetleri içinde farklı bölümlerde çalışan, farklı bakış açılarına sahip çalışanlarımız ile AGILE ekipleri kurduk. Bu arkadaşlarımız müşterinin en çok sıkıntı yaşadığı konularda kök neden analiz çalışmaları yaptı. İncelediğimiz çağrılarda yüzde 35 oranında ilgili konularla ilgili müşterinin artık bizi daha az arama ihtiyacı oluştuğunu gördük.
AGILE olarak yaptığımız bu çalışma bize müşteriyi doğru bir şekilde dinlediğimiz zaman hem müşterinin hayatında hem de iş sonuçlarında hızlı ve pozitif farklar oluşturduğumuzu gösterdi. Biz de 2014 yılı içinde AGILE proje ekipleri sayısını artırarak 2 ayrı AGILE ekibi ile sürekli iyileştirme felsefesini bir iş yapma biçimimiz haline getiremeye karar verdik.
Bizim için müşteri deneyimini direkt etkileyecek bir diğer gelişme ise; Konuşma Analizi (Speech Analytics) teknolojisini çağrı merkezi iş süreçlerine entegre etmek oldu. Klasik çağrı merkezi yönetiminde aylık olarak müşterilerin müşteri temsilcileri ile yaptıkları görüşmeler belli oranda dinlenir, tüm bunlardan genel bir kalite skoru üretilir ve yine bu dinlemelerden süreç iyileştirme fırsatları araştırılır.
Konuşma Analizi (Speech Analytics) Teknolojisi sayesinde müşterilerimizin Müşteri temsilcileri ile yaptıkları görüşmeler tamamen yazıya dökülüyor. Bu sayede müşterilerin bizi neden aradığını, aradığında neler söylediğini, o görüşmenin sonunda çağrı merkezinden aldığı hizmetten memnun ayrılıp ayrılmadığını tüm bunları tanımlı senaryolar üzerinden günlük, haftalık, aylık adetler ve trendler halinde takip edebiliyor, konu bazlı analizleri daha hızlı ve efektif yapabiliyoruz.
Kalite ve verilen hizmetteki kalitenin doğal çıktısı olan “Müşteri memnuniyeti” ile ilgili Avea müşteri hizmetleri olarak, müşterilerimizin bu hizmete ilişkin kalite algılarını yakından takip ediyoruz.
Kaliteli hizmet için yaptığımız çalışmaların müşteride etkisi ölçümleyebilmek için müşteri deneyimi endeksi oluşturduk. Bu endeks değeri müşteri memnuniyet anketi ve gölge müşteri arama sonuçları gibi müşteride oluşturdupumuz algıyı ölçtüğümüz değerlerin yanı sıra cevaplama hızı, çözüm süresi ve ilk kontakta çözüm oranı gibi müşteri hizmetleri kalite performans göstergelerinden oluşuyor.
BTK tarafından 2012 yılında yürürlüğe sokulan Hizmet Kalitesi Yönergesindeki kriterleri hem 2012 hem 2013 yılında yakalayarak ilgili tüm hedefleri yakaladık.
Müşteri deneyimine odaklandığımız 2013 yılında performans göstergelerimizdeki artışların yanında yurtiçi ve yurtdışında aldığımız ödüller de yaptığımız çalışmaların karşılığını göstermesi açısından bizleri çok memnun etti.
Bu yıl 8. Düzenlenen Türkiye Çağrı Merkezi Ödüllerinde Türkiye’nin En iyi çağrı Merkezi seçildik. Bunun yanında aynı yarışmada Sosyal Medyada En iyi Müşteri Yönetimi kategorisinde de birincilik kazandık. Geçen sene birincilik kazandığımız En İyi Müşteri Deneyimi kategorisinde bu sene de En Övgüye Değer ödülünü kazandık. Ayrıca Uluslararası Stevie Ödüllerinde En İyi Müşteri Hizmetleri kategorisi de dahil olmak üzere ödül kazandık.
Çağrı merkezleri sektöründe sektörel bazda nasıl gelişmeler söz konusu?
Dünyada çağrı merkezi pazar büyüklüğü 350 Milyar $ (2013 sonu itibariyle / Türkiye 1,4 Milyar $) Türkiye’de 2013 sonu itibariyle 70 binin üzerinde çalışanın bulunduğu önemli bir sektörden bahsediyoruz. Bu rakamın 2023 yılında 350 bini aşacak potansiyeli bulunmaktadır.
Sektörün büyüme hızını yukarı çeken temel en kritik motivasyonlar ise; öncelikle firmaların çağrı merkezini bir zorunluluk olarak görmenin ötesinde artık müşteri bağlılığını sağlama, hatta gelir artışı için önemli bir kanal olarak görmeye başlamalarıdır. Bu algı değişimi sektörün arkasındaki en önemli gelişim unsurudur.
Özellikle sektörün Anadolu’da büyüme göstermesi Anadolu illerine büyük bir canlılık kazandırıyor ve diğer büyük şehirlere göçü önleyerek sosyal katkılar da sağlıyor.
Çağrı merkezlerine yapılan yatırım diğer sektörlere göre rakamsal olarak daha az olmasına rağmen yaptığı istihdam çok daha büyüktür. yapılan istihdamın yüzde 62’sinin kadın ve yüzde 81’inin 30 yaş altı genç nüfus olması çağrı merkezlerinin Türkiye’ye sağladığı katkıyı göstermesi açısından son derece önemli rakamlardır.
Yapılan bu yatırım ve direk harcamaların yanı sıra ekosistemi ile birlikte şehrin ekonomisine 6-7 kat çarpan etkisi olmaktadır. Servis, yiyecek, ofis gibi hareketlilikler katmasıyla Anadolu’da çağrı merkezlerinin bulundukları illerde en büyük işverenler haline gelmektedirler.
Çağrı merkezi yatırımlarının ve yaptıkları istihdamın sürdürülebilir olması için devlet tarafından özellikle insan kaynağı tarafındaki teşvik unsurlarıyla, sürekli ve daha fazla desteklenmesi son derece önem taşıyor. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığının yayınladığı tebliğe istinaden çağrı merkezi işkolunun tehlikeli meslek grubuna alınması personel temini ve istihdamın sürekliliğinde de sıkıntılar yaşatabilir. Yapılacak düzenleme ve çalışmalarla sektör çok daha iyi noktalara rahatlıkla taşınabilecektir.
Müşteri Memnuniyetini nasıl sağlıyorsunuz?
Çağrı merkezleri müşteri memnuniyeti ve marka değerini geliştirmek açısından şirketlerin yoğun ilgisini çekiyor. Günümüzün hızlı temposu ve esnek çalışma saatleri içinde tüketiciler şirketlere günün her anında ulaşabilmek ve gerekli desteği alabilmeyi talep ediyor. Bu durum çağrı merkezlerinin önemini artırıyor. Bu talebin önümüzdeki yıllarda da artmasını öngörüyor ve umuyoruz. Atos olarak, artan talebi karşılayabilmek ve hizmet kalitemizi geliştirerek sürdürebilmek için yoğun şekilde çalışıyoruz. Bu yıl çağrı merkezi operasyonlarında müşteri sayımızı artırdığımız gibi, dış arama operasyonlarımızda müşterilerimizin bizden destek aldığı çağrı türlerini ve süreçlerini de çeşitlendirmeyi başardık. Toplam dış kaynak kullanımının altkümesi olan eğitim, kalite güvence gibi servis bileşenleri konularında da hizmet sağlayabiliyoruz. Bu konuda geniş bir yelpazeye sahibiz; veri sağlama, CRM tabanlı tele-marketing hizmetleri sürdürdüğümüz hizmetler arasında. Atos operasyon merkezlerinde müşterilerimize, çağrı merkezi hizmetlerini entegre yapıya katma değer oluşturacak şekilde paketleyerek sunmayı tercih ediyoruz.
Çağrı merkezi sektöründe birçok firma bulunuyor. Bunlar arasında firmanızı farklı kılan nedir?
Son 3 yıl Atos Türkiye için çağrı merkezi pazarında önemli bir dönem oldu. Bu süreçte yeni yatırımlara imza attığımız gibi, müşteri sayımızı artırdık ve dış arama operasyonlarımızda müşterilerimizin bizden destek aldığı çağrı türlerini ve süreçlerini de çeşitlendirmeyi başardık. Sunduğumuz hizmetin yüksek kalitesini maliyet avantajıyla birleştirerek, müşterilerimize artı değer oluşturmaya devam ediyoruz. Bu da hem ciromuza hem de istihdam sayımıza yansıyor.
Çağrı merkezi alanında, müşterilerimize maliyet avantajını yüksek kalitede hizmetle birleştirerek sunmayı başarıyoruz. Toplam dış kaynak kullanımının altkümesi olan eğitim, kalite güvence gibi servis bileşenleri konularında da hizmet sağlayabiliyoruz. Bu konuda geniş bir yelpazeye sahibiz; veri sağlama, CRM tabanlı tele-marketing hizmetleri sürdürdüğümüz hizmetler arasında. Atos operasyon merkezlerinde müşterilerimize, çağrı merkezi hizmetlerini entegre yapıya katma değer oluşturacak şekilde paketleyerek sunmayı tercih ediyoruz.
Odaklandığımız alanlardan biri de Telekom. Bu sektörde faaliyet gösteren müşterilerimizin kendi müşterilerine kullandıkları cihazların her türlü ayarının yapılmasından hat problemlerine, verilen hizmet paketinin değiştirilmesine kadar her türlü teknik destek hizmetini de sunuyoruz. Telefonda masaüstü, sunucu ve network destek hizmetleri de sunduklarımızın arasında yer alıyor.
Atos olarak, farklı sektörde kurumsal müşterilerimiz için telefonda satış faaliyetlerinde bulunuyoruz. Bankacılık sektöründe bankaların kredi kartı operasyonları, müşteri kazanım ve müşteri takibine yönelik farklı süreçlerde hizmet üretiyor ve sunuyoruz. Satış aktiviteleri kapsamında, hizmet sunduğumuz başlıklardan bazıları şu şekilde sıralanıyor: Kredi kartı ve ek kart satışlarına yönelik talep toplama; çapraz ürün için talep toplama; kredili ürün satışlarına yönelik talep toplama; ürün paketlerinin satışına yönelik talep toplama; kampanya bilgilendirme; iş yeri doğrulama; “Hoş geldiniz” aramaları; sigorta satış; limit artırımı.
Tüm bu hizmetlere ek olarak, kredi kartı operasyonunun takip süreçlerinde ise, tahsilat, eksik bilgi ve belge tamamlama, geri kazanım ve aktivasyon konularında da dış arama gerçekleştiriyoruz. Finans ve bankacılığın yanı sıra telekomünikasyon sektöründeki kurumsal müşterilerimiz için gerçekleştirdiğimiz dış aramalar ise şu başlıkları kapsıyor: Taahhüt yenileme; geri kazanım; kampanya bilgilendirme; aktivasyon; tarife bilgilendirme, vs.
Atos’un rekabet gücünün arkasında öncelikle çalışanlar olduğunu da eklemem gerekiyor. Atos, çalışanlarına inanan ve ancak onlarla büyüyeceğini bilen bir marka. Bu nedenle çalışan mutluluğunu önemsiyor, insan kaynağımızı maksimum kalite ve yetenekte tutmayı hedefliyoruz. Çağrı merkezi sektörü bugün 60 bini aşkın kişiye istihdam sağlıyor. Atos’un çağrı merkezlerinde çalışanlarının sayısı ise 2000’i aştı. İnsan kaynağının bu kadar yüksek olduğu bir sektörde, işe alımlarda titiz davranılmasının yanı sıra hali hazırdaki çalışanların motivasyon ve mutluluğuna da ayrıca önem verilmesi gerekiyor.
Biz Atos olarak, BPOwer adı verilen iyileştirme programıyla işe alım süreçlerinde, performans yönetimi ve yetkinlik yönetimi gibi alanlarda yeni stratejiler belirliyoruz. Çağrı merkezlerinin en önemli gücünün insan kaynakları olduğunu biliyoruz. Bu nedenle işe alımlarda gösterdiğimiz hassasiyeti, çalışan memnuniyeti ve kariyer planlamasında da sürdürüyoruz. Amacımız Türkiye’nin en çok çalışılmak istenen firması olmak.
Burada en çok önem verdiğimiz kriterler, kişilerin düzgün ve ılımlı bir ses tonuna sahip olup olmadığıyla ilişki yönetimi kabiliyeti olarak sıralanabilir. Ekibimize katılacak arkadaşlarımızın sabırlı, dinlemeye yatkın, çözüm odaklı yaklaşımlar sergileyebilen kişilerden oluşmasına dikkat ediyoruz. Özellikle teknik çağrı merkezi hizmeti verildiğinde kullanıcılar genelde baş edemedikleri bir problem karşısında sinirli bir şekilde çağrı merkezini arayabiliyorlar. Bu durumda sabırlı olabilmek, çalışanlarımızın mutlaka sahip olmaları gereken bir kriter.
Bunların yanı sıra teknik bilgi düzeyi de önem taşıyor. Ancak teknik bilgilerdeki eksiklikler eğitim sürecinde tamamlandığını eklemek isterim. Eğitim süreçlerinde ise dikkat ettiğimiz önemli bir nokta, eğitim sonunda yapılan sınav ve simülasyonlardaki hata oranları. Kaliteli bir hizmet için yapılan işlemlerde sıfır hatayı hedefliyoruz.
Müşteri memnuniyetini nasıl sağlıyorsunuz?
Callpex olarak hizmet vermede temel prensiplerimizi; müşteri talepleri ile birebir örtüşen, esnek, çevik ve sonuç odaklı servis ağı sunmak oluşturuyor. İnsan kaynakları birikimi, çağdaş teknolojik altyapısı ve etkin süreç yönetimi ile müşteri ihtiyaçlarını gözeten bir anlayış ile hizmet veriyoruz. Çağrı merkezi hizmetlerinin önemini, firmaların bu alandaki ihtiyaç ve beklentilerini çok iyi biliyoruz. Kalite anlayışımızı teknolojinin sunduğu olanaklarla birleştirerek hem sektörümüze hem de müşterilerimize en kapsamlı ve en iyi değeri oluşturabiliyoruz. Teknoloji yatırımları konusunda önemli adımlar atmamızın özelleştirilmiş ve esnek süreçler tasarlayarak hizmetlerimizde fark oluşturmamızda ve müşteri memnuniyetini sağlamamızda önemli katkısı mevcut.
Deneyimli ve uzman personelimiz sayesinde her zaman kaliteli hizmeti merkezde tutuyoruz. Çalışmalarımızı servis verdiğimiz kurum, kuruluşlar için bir “çözüm ortağı” anlayışı ile sürdürüyoruz. Callpex’i çağrı merkezinin ötesinde iletişim ve birebir pazarlama çözüm ortağı olarak konumlandırıyoruz. Müşteri memnuniyetini sağlamamızda İK departmanımızın önemi çok büyük. İnsan kaynakları yönetimimiz, yapılan iş analizleri ve alınan yeni projeler doğrultusunda doğru işe, doğru kişiyi yerleştirmeyi, bu personelin verimli bir şekilde devamlılığının ve gelişiminin sağlanmasını amaçlıyor. Bu doğrultuda işe alım süreçlerinde çok titiz, değerlendirme süreçlerinde yapıcı ve uygulamada sistematik bir anlayışla çalışıyoruz.
Çağrı merkezleri sektöründe sektörel bazda nasıl gelişmeler söz konusu?
Rekabetçi fiyatların kârlılığı olumsuz etkilemesi ile birlikte sektörü olumsuz etkileyen üç faktör var. Bunlardan en önemlisi, 5084 sayılı kanunla prim teşviki kaldırılıp 49 ilde uygulanan teşvikin 15 il ile sınırlandırılması. Diğer faktör, çağrı merkezlerinin tehlikeli meslekler kapsamına alınması. Bu durum, SGK primlerini ve işveren maliyetlerini 3-3,5 puan seviyesinde artırdı. Gelir kalemlerinde değişiklik olmayan outsource firmalarının giderleri ise her geçen gün artıyor. Ayrıca özellikle outbound projelerle büyüyen şirketleri daha yakından ilgilendiren “izinli pazarlama” konusunun önümüzdeki günlerde sektörü olumsuz etkileyecek faktörlerden biri olacağını düşünüyorum. Bu üç önemli faktör ve rekabetçi fiyatların sektörü olumsuz etkileyecek olması sebebi ile yıl içinde şirket birleşmelerinin yoğun bir şekilde yaşanacağını öngörüyorum.
Diğer taraftan, gün geçtikçe çağrı merkezi kullanımı artıyor, kamu kurumları ve yerel yönetimler, vatandaşa daha hızlı hizmet sunmak istiyor. Devlet, e-devlet operasyonları ile vatandaşlar nezdinde daha geniş bir memnuniyet olgusu oluşturmak istiyor. Vatandaşlar, sosyal medya gibi daha geniş platformlarda duygu ve düşüncelerini daha geniş kitlelerle paylaşabiliyor. Bu da kamu için vatandaş memnuniyetini yüksek seviyede tutmanın önemini daha da artırıyor. Önümüzdeki yıllarda kamuda çağrı merkezi kullanımının daha da yaygınlaşacağı, e-devlet kavramı kapsamında mevcut çağrı merkezi operasyonlarında büyük ölçekli entegrasyonlarının olacağı düşünülüyor.
Çağrı merkezi sektöründe birçok firma bulunuyor. Bunlar arasında firmanızı farklı kılan nedir?
Müşteri ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş hizmetler ve katma değerli servis çeşitliliği sunabilmemiz bizi farklılaştırıyor. Ölçek ekonomisinden dolayı iş ortaklarımızın projelerinde ki büyüme ve küçülme taleplerine hızlı cevap verebiliyoruz. Kendi geliştirdiğimiz CRM yazılımımızla iş ortaklarımızın, yeni kampanya/projelerini birkaç saat içinde devreye alabiliyoruz.
Düzenli toplantılarla projelerin gelişimi ile ilgili bilgi aktarımında bulunurken, şirketimizle ilgili de geri bildirimler alıyoruz. İş ortaklarımızın gelen bu bilgiler, bizim için altın değerinde. Bu geribildirimleri hızlıca aksiyon planına dönüştürerek sürekli gelişimi sağlayabiliyoruz. Ayrıca yönetim kadromuzun tamamı çağrı merkezi deneyimi olan uzman isimlerden oluşuyor. Tüm bu bileşenlerin merkezine koşulsuz müşteri memnuniyetini koyarak, beraber çalıştığımız iş ortağımızın daima yanında yer alıyoruz.
İnsan Kaynakları departmanımız aracılığı ile Müşteri Temsilcileri ve Takım Liderleri kadrolarını özel eğitimlere tabi tutuyoruz. Bu eğitimler, başarılı bir takımın oluşmasına yardımcı oluyor ve şirkete bağlılığı arttırıyor.
Callpex olarak çalışanlarımızın mutlu ve motiveli bir şekilde çalışması bizim için son derece önemli. Bu amaçla yola çıkarak, kurum içi kaynaklarla “mypeX Sosyal Intranet” platformumuzu hayata geçirdik. Bu platformun hayata geçirilmesiyle birlikte şirketimizin “Mutluluk Endeksini” ölçümleyebiliyoruz. Platformda toplam 10 farklı “mood” mevcut. Bu “mood”lar üç farklı bayrak altında toplanıyor: Yeşil (Mutlu), Sarı (Normal) ve Kırmızı (Mutsuz).
İşleyişi ve kullanımı oldukça kolay olan bu uygulamanın verimliliğe katkısı tartışılmaz: Çalışanlarımız günde en az bir kez duygu halini en iyi ifade eden “mood” seçimini yapıyor. Eğer kırmızı bayrak grubuna giren bir seçim yapılırsa, mypeX, seçimi yapan çalışanın bağlı bulunduğu bir üst yöneticisine bu durumu rapor ediyor. Yönetici, bu çalışanıyla en kısa zamanda danışmanlık görüşmesi yapıyor. “Mood” seçiminin nedenini anlamaya çalışıyor. Bu görüşmenin hedefi; çalışanı mutlu bayrak seviyesine çekebilmek.
Bu platform sayesinde daha önce 3 ayda bir yapılan çalışan memnuniyeti anketleriyle elde ettiğimiz sonuçları (yüzde 70 civarı) uygulama açıldıktan sonraki ilk 10 gün içerisinde (online izleme, anında müdahale etme, koçluk görüşmeleri vb. sayesinde) yüzde 85 seviyesine çekebildik. Orta vadede bu oranı en az yüzde 95’e çekmeyi ve bu seviyede sabit tutmayı hedefliyoruz. Raporların ve sonuçların online takip edilebildiği bu uygulamada, bizi sektörde farklı kılan etkenler arasında.
Müşteri memnuniyetini nasıl sağlıyorsunuz?
İyi belirlenmiş ve sürekli güncellemeye tabi tuttuğumuz standartlarımız bu konuda en büyük yardımcılarımız. Müşteri temaslarını takip edip anlamlandırabilmemizi sağlayan CRM sistemimiz de diğer önemli bir faktör. Ancak bunlar müşteri memnuniyeti adına bize yardımcı olan araçlar ama en önemlisi değil.
Müşteri memnuniyeti için en önemlisi tüm bu araçları esnek kullanabilmek. Bir giyim firmasının sadece tek beden bir kıyafet üretmesi ne kadar anlamsızsa, çağrı merkezlerinde belli başlı durumlar için kurguladığınız şablon ve çözümleri değişken talepleri karşılamakta kullanmak için zorlamanız da o kadar anlamsız oluyor. Kendi belirlediğimiz kural ve standartlara katı katıya bağlı kalmak artık eski nesil bir yaklaşım. Günümüz de bu yaklaşımın çözüm süreçlerini kilitlediğini ve agent’ların stres düzeyini yükselttiğini anlamak ve bu anlamda işi sürekli dinamik tutmak gerektiğine inanıyoruz. Bizim için öncelik, kendi koyduğumuz kuralları sıkı sıkıya takip etmek değil müşterilerimizin sorunlarını çözebilmek. Bu anlamda verdiğimiz çağrı merkezi hizmetini kesintisiz sunmakla birlikte gerektiğinde kurallarımızı müşteri memnuniyeti adına uyarlama esnekliğine sahibiz.
Esneklikle beraber müşteri memnuniyeti adına önem verdiğimiz diğer bir konuda sadelik. Özellikle bizim gibi teknoloji firmalarında en sık görünen durum müşterinin sorununun sıklıkla ürün dışı faktörlerden kaynaklanmasıdır. Bu noktada sorunu doğru analiz etmek işin sadece ilk adımı, devamında ortaya çıkan neticeyi en sade biçimde müşteriye aktarmayı önemsiyoruz. Sorun bizden kaynaklanıyorsa süreci komplike hale getirecek tüm detayları ayıklıyor ve müşterimize çözüm süreci hakkında sade, akılda kalıcı bir resim çiziyoruz. Böylece sorun anında hem müşterilerimizin hem de agent’larımızın stres seviyeleri düşüyor.
Müşteri Memnuniyetini nasıl sağlıyorsunuz?
Turkcell Global Bilgi olarak klasik çağrı merkezi hizmetlerinin ötesine geçerek kurumsal müşterilerimizin stratejik iş ortağı oluyor, süreçlerini onların adına yürütüyoruz. Gerek tek kanalda, gerekse çoklu kanalda ihtiyaca uygun çözümü sunarak hizmet verdiğimiz firmaların müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçüyor ve problemli konularda anlık aksiyonlar alıyoruz.
Müşteri memnuniyeti çerçevesinde müşteri deneyimi de bizim için önemli bir konu. Turkcell Global Bilgi olarak şirketimiz içinde oluşturduğumuz Etkileşim Tasarımı Birimi’miz ile hizmet tasarımını uçtan uca ele alarak kurumsal müşterilerimiz için çözümler geliştiriyoruz. İyi tasarlanmış bir hizmet, maliyetleri azaltmada ve müşteriyi elde tutma oranında ciddi etkiler gösteriyor. İyi tasarlanmış bir hizmetin faydalarını; verimliliğin, müşteri memnuniyet oranının, müşteri sayısının artması ile eğitim harcamalarının, yardım masalarına (help desk) olan ihtiyacın azalması olarak sayabiliriz.
Çağrı merkezleri sektöründe sektörel bazda nasıl gelişmeler söz konusu?
Kamu, finans ve enerji sektörlerinde gelişimin hızla devam ettiğini söyleyebiliriz. İnteraktif iletişim ihtiyacı ile akıllı telefon, sosyal medya, bilgisayar ve internet kullanımındaki artış ve değişen kullanıcı beklentileri, hizmet almak için çoklu kanal kullanımına yönelmeye neden oluyor. Bu alandaki yatırımların önümüzdeki dönemde artığına daha çok şahit olacağız.
Kullanıcı beklentileri tarafında ise, tercih edilen kanaldan hizmet almayı, ilk çağrıda hızlı çözümü, kişiselleştirilmiş hizmeti, tüm kanallarda kolay kullanım ve ortak çözüm anlayışını beraberinde getiriyor ve entegre kanal çözüm ihtiyacı ortaya çıkıyor. Dolayısı ile müşteri deneyiminin tüm kanallarda aynı kalitede aynı tecrübeyi edindirecek şekilde yapılandırılması gerekiyor. İş modellerine baktığımızda ise, markaların artık kendilerine çağrı merkezi hizmeti verecek bir firma yerine iş hedeflerini paylaşan stratejik iş ortaklarını tercih eder duruma geldiklerini görüyoruz. Burada, hedeflerin gerçekleşmesine bağlı olarak her iki taraf için de kazan-kazan modelinde olacak değer teklifleri ön plana çıkıyor.
Bu trendlere ek olarak yeni teknolojiler ve iş modelleri de ön plana çıkmaya başladı. Sosyal medya alanında yeni uygulamaların ve yatırımların artacağını, özellikle ses teknolojileri ve ses teknolojileri ile ilişkili yeni iş modellerinin de ön plana çıkacağını öngörüyoruz. Ayrıca, müşteri temsilcilerimizin mekandan bağımsız bir şekilde kendi evlerinde kurulan sistemlerle hizmet verebildikleri homeagent iş modeli de giderek daha yaygınlaşacak.
Çağrı merkezi sektöründe birçok firma bulunuyor. Bunlar arasında firmanızı farklı kılan nedir?
Turkcell Global Bilgi olarak bir çağrı merkezi olmanın ötesine geçerek müşteri hizmetleri stratejilerinin oluşturulmasından, teknolojik çözümler ile altyapısının sağlanmasına, müşteri deneyiminin yönetiminden, gelir artırmaya kadar uzanan sektöre özel yatay çözümlerimiz ile müşteri deneyiminde değer oluşturuyoruz. Böylece müşterilerimizin kendi işine daha iyi odaklanmasını sağlıyor ve müşterimiz adına iş yükünü ve kalite sorumluluğunu üstleniyoruz. Ayrıca müşterimizin uzmanlık alanı dışındaki konularda operasyonel maliyetlerini azaltıyor veya kontrol altında tutuyoruz. Bu bütünsel çözümler ile çalışmalarımızı müşteri deneyimini iyileştirme çatısında birleştirdik. Aynı zamanda şirketlerin insan kaynakları, finans gibi iç süreçlerine yönelik çözümleri de iş ortaklarımızla beraber geliştirme konusunda çalışmaya başladık.
Müşteri memnuniyetini nasıl sağlıyorsunuz?
Çağrı merkezleri son yıllarda kullanıcıların ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması, arama sebeplerinin daha net bir şekilde ortaya çıkarılması ve doğru raporlamaların sağlanabilmesi için ses teknolojileri üzerine yatırım yapmaya başladılar. Özellikle standart çağrı dinleme ve kalite yönetimini bir üst seviyeye taşıyan bu teknoloji sayesinde, rastgele seçilmiş çağrıların dinlenmesi yerine, sistem tarafından en doğru çağrıların seçilerek, gerekli incelemelerin yapılması ve raporlanması, doğru analiz konusunda tüm çağrı merkezi yöneticilerini motive etmiş, yine doğru analizlerin gerçekleştirilip, bunun doğru aksiyonlara çevrilmesi adına, verimlilik noktasında çok ciddi faydalar sağlayacağını göstermiştir.
Gelişen teknolojiler, çağrı esnasında müşterinin ses tonundaki değişimlerin algılanarak, duygu analizinin yapılması, müşteri temsilcisi ve müşterinin aynı anda konuşmaya başladığı durumların saptanması, sessizlik analizi gibi özellikler, yıllardır alınan bu kayıtlara bambaşka bir gözle bakılarak çok farklı raporların ortaya çıkarılmasını sağlamaktadır.
Tabi ki ses teknolojileriyle beraber, sosyal medyanın günümüzdeki yadsınamayacak gücü, çağrı merkezlerinin bir gözünün buraya dönmesine de sebep olmaktadır.
Bugün, sosyal medya analiz uygulamaları sayesinde, müşterilerin halka açık olarak yayınladıkları tüm gönderiler, tek bir noktada toplanmakta ve müşterilerin fayda sağladığı firmalar hakkındaki tüm düşünceleri negatif/pozitif analizleriyle ortaya koymaktadır. Bu analizler sayesinde ses teknolojilerinden alınan raporların desteklenmesi ve daha derin düzeyde müşterilerin tanınması sağlanabilmektedir.
Çağrı merkezi takibinin vazgeçilmez olduğu günümüz koşullarında 3-D Bilişim tarafından temsil edilmekte olan NICE Systems ürünleriyle beraber, tüm yöneticilerin anlık takibini mümkün kılan sistemler en dikkat çekici ürünleri arasında yer almaktadır. Bu sistem sayesinde bulunduğunuz her noktadan müşteri temsilcilerinin performanslarını izlemek, çağrılara bağlanabilmek, çağrı hacmini izleyebilmek ve genel çağrı merkezi verilerini görebilmek mümkün olmaktadır.
Sektörel bazda nasıl gelişmeler söz konusu?
Sektörde şirketlerin sahip olduğu çağrı merkezlerini, gider merkezi olmaktan çıkartıp, gelir merkezi haline getirmek için çaba sarf ettiği, giderden ziyade tasarrufun ön plana çıkarılmasının hedeflendiği bir süreç söz konusu. Bu sürecin doğru şekilde yönetilmesinin en önemli kalemlerinden biri olan ortalama çağrı süresini azaltmak için, tüm yazılım ve çağrı merkezi altyapı şirketleri, geliştirmelerine devam etmekte ve optimum uygulamalar için büyük bir Ar-Ge yatırımı yapmaktadırlar.
Çağrı merkezleri tarafında çağrı yoğunluğunu en doğru şekilde karşılayabilmek için, vardiyalamanın en doğru biçimde yapılması gerekmektedir. Haftanın belirli gün ve saatlerine göre, doğru sayıdaki agentın iş başı yapmış olması şart. Tabi ki sadece agent sayısı da yeterli değil. Gelen çağrıyla ilgili olarak, agentlar, sahip oldukları tecrübeye göre çağrı karşılamalı. Doğru agentın doğru çağrıya yönlendirilmiş olması, müşteri sorununun çok daha kısa bir süre içerisinde çözümlenmesini sağlayacağı gibi, kuyrukta bekleyen müşteri sayısını da minimuma indirmek açısından oldukça kuvvetli bir rol oynayacaktır. Ancak agent sayısının çok yüksek olmadığı çağrı merkezlerimizde, manuel olarak yapılan bu vardiyalama işlemi, agent sayısının 200 ve üzeri olduğu çağrı merkezlerinde imkânsız hale gelmektedir. Her agentın sahip olduğu beceriler, nerede oturduğu, eğitim seviyesi, performans durumu vs. gibi bilgilere dayanarak yapılması gereken vardiyalama işlemi, çalışan sayısının artması, günlük çağrı artışlarının belirsizliği gibi sebeplerden kâbusa dönüşebilmektedir.
Bunun için “Workforce Managment” sistemleri hayat kurtarıcı denilebilecek öneme sahip olmuştur. NICE Systems tarafından sağlanmakta olan IEX Total View Workforce Management sistemi sayesinde geçmişe yönelik gün ve çağrılar otomatik olarak simüle edilebilmekte ve yılın belirli bir tarihine ait gelebilecek çağrılar tahmin edilebilmektedir. Sistem tarafından yapılan bu tahminlemenin, planlamacılar tarafından da uygun görülmesinin ve sisteme vardiyalamayı yapması konusunda bilginin verilmesinin ardından, hangi agentların, hangi vardiyalarda geleceği, hangi servis aracına binecekleri, hangi çağrıları karşılayacakları ve hatta kahve molalarının hangi saatte verilmesi gerektiği gibi bilgileri bile otomatik olarak tanımlanabilmektedir.
Ayrıca müşteri temsilcilerinin hâlihazırda yaptığı işleri kolaylaştırmak ve çağrı süresini minimuma indirmek için en önemli ürünlerden biride, 3D Bilişim olarak desteğini verdiğimiz NICE Real Time Impact uygulamasıdır.
Bu uygulama sayesinde, çağrı merkezlerinde kullanılan tüm ekranların, tek bir ekran altına alınarak konsolide edilmesi hem müşteri temsilcilerinin birçok ekran ile uğraşmasını önlemekte, hem de sisteme yazılan bilgilerin aynı anda birçok farklı sisteme yazılıp kaydedilmesini sağlamaktadır.
Bu otomasyon, çağrı sürecindeki operasyonel yükün minimuma indirilmesiyle birlikte, müşteri ihtiyacının daha iyi anlaşılabilmesi için zaman kazandırmakta ve servis çağrılarının daha kolay bir şekilde satış potansiyeline döndürülmesini sağlamaktadır. Bunun yanı sıra backoffice işlerinin tamamen otomatikleştirilmesi ve çağrı sonrası yapılan işlemlerin de neredeyse sıfıra indirgenmesini sağlayabilmektedir.
Real–Time Solutions ailesinin ürünlerinden biri olan Real Time Authentication uygulaması da çağrı merkezlerindeki kimlik doğrulama ihtiyacına yepyeni bir kapı açmaktadır.
Bu uygulama ile çağrı başladığı anda, müşterinin ses biyometrisi sistem tarafından taranmakta ve herhangi bir soru cevaplanmasına ya da özel bir metnin okunmasına gerek kalmadan müşterinin sistem yetkileri tanımlanmaktadır. 8-12 saniye arasında gerçekleşen bu işlem için müşterinin çağrı öncesinde sistemlere herhangi bir şekilde kayıt yaptırması gerekmemekte olup, tamamen var olan kayıtlar üzerinden alınan biyometrik izler sayesinde otomatik kayıt işlemleri gerçekleştirilmektedir.
Tüm bu süreç sayesinde ortalama çağrı süreleri yüzde 15- 20 oranında azaltılmakta olup çağrı merkezlerine ciddi a nlamda katkı sağlamaktadır.
3-D Bilişimin sektördeki farklılıkları nelerdir?
NICE Systems ürünlerinin Türkiye’deki tek distribütorü 3-D Bilişim olarak, mobil operatörler, bankalar ve çağrı merkezlerinin neredeyse hepsiyle çalışmakta olduğumuz süreci, yepyeni teknolojilerle daha üst düzeylere çıkartıp, Türkiye ekonomisi ve istihdamına katkı sağlamaya uygun ortaklıkları geliştirmek amacıyla hizmet vermeye devam etmekteyiz. Bu hizmetlerimiz neticesinde, ortaklıklarımızın daha da büyümesi, müşterilerimizi yepyeni teknolojilerle tanıştırmak ve tüm süreçlerin sağlıklı ilerlemesini sağlamayı hedeflemekteyiz.
Sizce Sektörde Müşteri Memnuniyetini Nasıl Sağlıyor?
Sektör oyuncuları, teknolojiye yatırım yaparak rekabette öne çıkmak ve müşteri memnuniyetini artırmak istiyorlar. Çağrı sürelerini kısaltmak için kullanılan “Konuşma Tanıma” tabanlı çözümler ile birlikte ses kayıt, e-mail, şikâyet yönetim sistemi ve IVR yoğun olarak kullanılan çözümler arasında. Bununla birlikte “Akıllı Çağrı Yönlendirme” ve “Konuşmacı Doğrulama” teknolojileri de çok kullanılıyor. Özellikle tahsilat işine odaklanan firmalar, geçmişe ait veri analizi yaparak tahsilat ulaşım oranını artıran sistemlere yatırım yapıyorlar. Sektörde dikkat çeken dönüşümlerden biri de mobiliteyi adresliyor. Engelli çalışanlara, evinden çalışmayı tercih eden veya sahada çalışan müşteri temsilcilerine yönelik uygun çalışma ortamı sağlayan mobil uygulamalara yatırımlar mevcut.
Sektörümüz yeni eğilimlerden bulut teknolojileri ve uzaktan bağlanma tekniklerini kullanarak yeni jenerasyonun çalışma eğilimlerine de hitap etmektedir. Gelecek dönemlerde müşterinin sesli iletişimden sosyal medya, kısa mesaj, webchat gibi alternatiflere geçme eğilimi mevcut. Çağrı merkezleri, bu kanalları desteklemeye hazır olarak paralel bir gelişim süreci içerisinde olacaktır. Diğer yandan müşteri ve vatandaş her gün daha fazla şeffaflık ve güven talep ettiğinden, çağrı merkezlerinin şirketlerin ve kurumların iletişim yüzünü kuvvetlendirmek için çok kritik bir rol üstleneceğini öngörmekteyiz.
Ülkemizdeki çağrı merkezi sektöründeki eğilimlere dair beklentiler ise şu şekilde özetlenebilir: Inbound, outbound, backoffice ve sahada verilen hizmetlere ek olarak sosyal medya hizmetleri de çağrı merkezi sektörünün önem verdiği, gündemde olan bir olgudur. Pek çok dış kaynak firması, bu konuda hizmet vermek için girişimlerde bulunmuştur. Önümüzdeki dönemde bu konudaki hizmetlerin yaygınlaşacağı, markalı ürünlerin gelişeceği konusunda öngörüler vardır. Sektörün ana oyuncuları, entegre sosyal medya çözümleri talep etmektedir.
Sosyal medyanın çağrı merkezleri tarafından aktif şekilde kullanılmasının; özellikle firmalara gelen elektronik posta yüklerini ciddi şekilde azalttığı görülmektedir. Bunun zaman içerisinde daha da belirginleşeceği, insanların sorunlarını, şikâyetlerini elektronik posta göndererek firmaya iletmek yerine, sosyal medyada yazarak çok sayıda diğer müşteriyi de haberdar ederek daha hızlı ve etkin çözümlere ulaşma yoluna gidecekleri tahmin edilmektedir. Sosyal medyanın Facebook, Twitter vb. sosyal ağlarla sınırlı olmadığı genel ya da firmalara özel kurulacak forum siteleri kullanılarak geniş kitlelere ulaşılabileceği, bu sayede bilgi almak için gelen çağrı yükünün bir nebze önüne geçilebileceği düşünülmektedir.
Çağrı merkezleri sektöründe sektörel bazda nasıl gelişmeler söz konusu?
Türkiye çağrı merkezi pazar büyüklüğü 2013 yılsonunda iç kaynak ve dış kaynak toplamında 1,43 milyar Dolar’a yükseldi. Ülke genelinde 43 ilde faaliyet gösteren çağrı merkezleri yatırımları hızla artmakta ve yine 2013 yıl sonu verilerine göre tüm sektörde 70 bin kişi istihdam edilmektedir. Yatırım yapılan bölge ekonomisine, sağladığı yan sektörlerin de gelişimi ile birlikte 7 kat hareket kazandırmaktadır. Bu anlamda çağrı merkezi sektörünün ülke ekonomisine ve bölgesel kalkınmaya katkı sağlayan en stratejik ve önemli sektörlerden biri olduğunu söyleyebiliriz.
Çağrı merkezi sektörü olarak teşvikler, mesafeli satış sözleşmelerine dair yönetmelik, izinli pazarlama ve tehlike sınıflarına ilişkin yasal düzenlemelerin ihtiyaç duyduğumuz ve yetkili kurumlara önerdiğimiz şekilde uygulamaya alınmasının sektörümüzün gelişimi adına kritik öneme sahip olduğunu belirtmek isterim.
Önümüzdeki yıllarda kamuda vatandaş odaklı hizmet anlayışının yaygınlaşması ile birlikte kamu sektöründeki çağrı merkezi kullanımının daha da yaygınlaşacağını, e-devlet kavramı kapsamında mevcut çağrı merkezi operasyonlarında büyük ölçekli entegrasyonların olacağını düşünüyorum. Gelecek dönemde büyümenin, özellikle telekom, finans ve kamu sektörü ile birlikte, enerji ve sağlık sektörlerindeki hareketlenmeden olmasını bekliyoruz. Diğer yandan sosyal medya ve farklı kanalların da çağrı merkezi iş alanına girmesiyle sektörün faaliyet alanının ve kullanılan hizmet kanallarının çeşitlenerek büyüyeceğini tahmin ediyoruz.
Son Yorumlar