Speechouse CEO Tarkan Ersubaşı, sesli imza sistemi sayesinde hem güvenliğiniz maksimum seviyede korunmaya devam ediyor hem de hiçbir şey hatırlamaya gerek kalmadan sadece sesinizi kullanarak çok hızlı bir şekilde doğrulama yapabiliyorsunuz.
Speechouse’u kısaca tanıyabilir miyiz? Ne tür hizmetler sunuyorsunuz?
2006 yılında kurduğumuz Speechouse’da; konuşma tanıma, konuşmacı doğrulama, metni sese dönüştürme ve doğal konuşmayı algılama yoluyla yönlendirme gibi ileri ses teknolojilerini kullanan uygulamalar ve projeler sunuyoruz. Konuşma tanıma teknolojileri sayesinde kullanıcı bir çağrı merkezini aradığında tuşlayarak işlem yapmak yerine konuşarak işlemlerini kolaylıkla gerçekleştirebiliyor. Metni sese dönüştürme (TTS) teknolojileri ile de, anlık devreye alınması gereken anonsların hızlıca devreye alınabilmesini ve veri tabanından gelen isim, soyad, adres bilgileri ve dinamik bilgilerin okumalarını gerçekleştirebilmesini sağlıyor. Bunun yanı sıra çağrı merkezlerinde güvenlik doğrulaması işlemleri için herkesin kolaylıkla erişebileceği “Konuşmacı doğrulama teknolojisi” gibi inovatif çözümler de sunuyoruz. Böylece kullanıcı doğrulama yaparken kişisel bilgilerini sıralamak yerine kendi sesini kullanabiliyor.
Ses içeren teknolojilerin en gelişmişi olan ve kullanıcıların isteklerini kendi sözcükleriyle ifade ettikleri doğal konuşma yoluyla self-servis kanallara yönlendirilmelerini sağlayan Call Steering Teknolojisi, Türkiye’de ilk kez Speechouse tarafından uygulandı.
Şimdiye kadar Turkcell, Vodafone, Garanti Bankası, Akbank, Türkiye Finans Katılım Bankası gibi telekomünikasyon ve bankacılık sektörlerinin güçlü isimleri ile birlikte öncü çalışmalara imza attık.
Vodafone ile 2008 yılında “Vodafone’da benim sesim benim şifrem” projesini gerçekleştirdik. Ülkemizde uygulandıktan sonra tüm dünyadaki Vodafone’lar için de örnek olan bu proje, yerli yabancı platformlarda ödüllere layık görüldü.
Turkcell ile gerçekleştirdiğimiz “Turkcell Beni Sesimden Tanır” projemiz ise, 10 milyonun üzerinde kullanıcısı ile dünyada en çok kullanıcısı olan konuşmacı doğrulama projesi olarak ilk sırada yer alıyor.
Speechouse olarak yakın tarihte iş ortağımız Nuance ve Garanti Bankası ile birlikte mobil bankacılık platformu iGaranti projesinin sesle yönet uygulamasını geliştirdik ve hayata geçirdik.
Kullanıcılardan gelen tepkiler nasıl?
Yeniliklere hızlıca ayak uydurabilen bir yapımız olduğu için ses imzasına Türk insanı çok çabuk adapte oldu. Türkiye’de yaptığımız ilk ses imzası projelerinde bile kullanıcılar, sistemi herhangi bir bocalama evresi yaşamadan kolayca kullanabildiler. Uygulamanın pratik oluşu geri dönüşlere de pozitif yansıyor. Müşteri memnuniyeti ölçümlerinde ses imzasından önce ve sonra izlenen rakamlara baktığımızda arada olumlu anlamda ciddi farklar görüyoruz. Türkiye, ses imzası kullanımında diğer ülkelere göre oldukça ileride. Yapılan projeler, yurt içinde ve yurt dışında birçok teknoloji ödülü almış durumda. Bu rakamlar sistemin ne kadar benimsendiğinin de önemli bir göstergesi.
Diğer projelerimize de ilgi çok büyük. Müşterilerin kendi kendilerine işlem yapabilecekleri self servis menülerine, bilgi mesajlarına ve gerekli durumda doğru arama nedeni ile doğru müşteri temsilcisine ulaşılmasına olanak tanıyan Call Steering projemiz, hem kurumlara hem de kullanıcılara büyük zaman tasarrufu sağlıyor. Yatırımının geri dönüşünü kısa sürede sağlayan Call Steering teknolojisi, müşteri deneyimini geliştirmesi ile müşterilerin kurumlardan hizmet beklentisini bir üst kademeye taşıdı. Call Steering kullanımına alışan kullanıcılarda geleneksel sesli yanıt sistemlerini beğenmeme gibi bir tutumun oluşamaya başladığını sanırım söyleyebiliriz.
Ses teknolojilerindeki çözümlerin müşterilere sağladığı avantajlar nelerdir?
Ses teknolojilerindeki çözümlerin en önemli avantajı zaman tasarrufu ve hayatı kolaylaştırması. Call Steering projesinden örnek vermek gerekirse, eskiden kurumlar kullanıcıların kendi kendilerine işlem yapmalarını sağlayabilecek çok yetenekli self servis sesli yanıt sistem menüleri geliştirmektelerdi. Fakat müşteriler, tuşlamalı geleneksel sistemlerin karmaşık menülerinde kayboluyor ve sıfıra basarak müşteri temsilcisine ulaşmaya çalışıyorlardı. Çünkü kendi kendilerine işlem yapmaları neredeyse mümkün değildi. Müşteri temsilcisine ulaştıkları zaman ise, hatalı menüden geldikleri için Müşteri Temsilcileri tarafından yeniden sesli yanıt sistemine aktarılıyorlardı. Call Steering sonrasında kişiler arama nedenlerini kısaca söyleyerek işlem yapmaları gereken menüye, almak istedikleri anlık bilgiye veya işlemlerini yapmaya yetkili en doğru kişiye büyük bir hızla ulaşabilmekteler.
Ses imzası projelerinde ise, kullanıcı perspektifinden bakınca herhangi bir şifre veya parola hatırlamak zorunda olunmaması sistemin en büyük avantajı olarak düşünülebilir. Sesimizin sürekli bizimle beraber oluşu sayesinde, ne bildiğimizle değil doğuştan sahip olduğumuz sesimiz ile doğrulama yapmış oluyoruz. Bunun yanı sıra kullanıcılara ciddi oranda zaman kazandırmaktayız. Çünkü kullanıcılar önemli bir sorunu çözmek veya işlem yapabilmek için çağrı merkezini aradıklarında, anne kızlık soyadı, doğum tarihi gibi birçok soruya cevap vermek zorunda kalmıyor. Ayrıca; tüm bu kazançların zincirleme etkisi oluyor. Çünkü kullanıcı mutlu olunca kaygı ve stres seviyesi düşüyor ve bunun çağrı merkezi temsilcisine yansıması da olumlu sonuçlanıyor. Mutlu müşteri ve mutlu çalışan ilişkisi ortaya çıkmış oluyor.
Bir müşterinin tek bir ses imzası tüm müşteri hizmetleri kanallarına uygulanabiliyor, bu süreç nasıl işliyor?
Bizim sağladığımız çözümün yönetim ara yüzleri çok güçlü. Bu ara yüzler sayesinde gerek sesli yanıt sistemi uygulamalarına, gerek mobil uygulamalara, hatta web tabanlı yazılımlara bile adapte olmak çok kolay. Genelde projelerimizde ilk adaptasyonu biz gösterirken, farklı adaptasyon noktalarını ve çözümün farklı kanallardan kullanımını müşterilerimiz kendi kendilerine tasarlamaya ve yönetmeye başlayabiliyorlar. Entegrasyon süremiz ses imzası veya konuşmacı doğrulama olarak adlandırdığımız bu çözümlerde oldukça kısa ve gerçekleştirdiğimiz entegrasyonlar çok stabil.
Ses imzası teknolojisi yüzde yüz güvenilir mi?
Sesli imza, parmak izi ve retina taraması gibi kişiye özel bir biyometrik parametredir ve taklit edilemez. Her insanın parmak izi nasıl sadece kendisine özelse, ses içerisindeki biyometrik parametreler de aynı şekilde insana özel bilgiler taşımakta. Hiçbirimizin sesi, bir diğeriyle aynı değil. Yani eşsiz. Sesin kişiye özel olması, kimlik teşhislerinde kullanılmasına olanak tanıyor.
Kısaca özetlemek gerekirse, sesli imza sistemi insanların seslerinden tanınabildiği sistemlere deniyor. Özellikle çağrı merkezleri ve mobil kanallarda günümüzde sıkça kullanılmaya başlanan bu sistemin en önemli özellikleri güvenli olması ve kolay kullanılabilmesi.
Tıpkı parmak iziniz veya retinanız gibi sürekli olarak sizinle beraber. Sesli imza sistemi sayesinde hem güvenliğiniz maksimum seviyede korunmaya devam ediyor hem de hiçbir şey hatırlamaya gerek kalmadan sadece sesinizi kullanarak çok hızlı bir şekilde doğrulama yapabiliyorsunuz. Özetle müşterilerin size ilettiği bilgilere bakarak değil, onların kim olduğuna bakarak güvenlik sağlanmış oluyor.
Hatırlamak zorunda olduğunuz bir şifre veya parolaya ihtiyacınız olmadan sadece sesinizle kimlik doğrulama gereken her yerde işlemlerinizi kolayca yapabiliyorsunuz. Bu hem zaman hem de müşteri memnuniyeti açısından büyük kazançlar sağlıyor.
Son Yorumlar