İşletmelerin müşteri odaklı yapmış oldukları bir hizmet olan çağrı merkezi 1960’ların sonlarına doğru istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. 1970’lerin başında ABD’de ücretsiz hatlar olarak birçok şirket tarafından devreye alınarak bir hizmet statüsü olarak müşterilere sunulmuştur.
Kavram olarak düşündüğümüzde çağrı merkezi müşteri odaklı bir şirketin bünyesinde bulundurduğu müşterilerine sunmuş olduğu ürün ve hizmetlerle ilgili talepleri karşılamak veya şikayetleri çözümlemek amacıyla kurulmuş call center olarak telefonla hizmet veren bir iş bölümüdür. Çağrı merkezlerini genel bağlamda düşündüğümüzde ilk olarak öncelik verilecek konu insanlara günün her saati hizmet verilmesidir. Takdir edilmeli ki bilgiyi verecek kişilerde çok iyi seçilmiş olmalıdır. Tam donanımlı, yaptıkları işte bilgi sahibi olmalı, doğru zamanlama ile doğru bilgileri karşı tarafa iletmeli, sorunlara kısa zamanda çözümler üretebilmeli, ikna kabiliyeti yüksek olmalı, karşısındakine kendisini kabul ettirmeli, güven duymasını sağlamalı ve en önemlisi de karşısındakini yani hizmet vermiş olduğu müşterisine kendisinin ne kadar önemli olduğunu mutlak hissettirmelidir. Call Center’lerde çalışan kişiler yani müşteri hizmetleri temsilcileri müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkartarak müşterileri ile firması arasındaki bağları kuvvetlendirmelidir.Müşteriler ile temas yolu olan, onları hissetmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak için ideal bir platform olan çağrı merkezleri bugün müşterileri için kurumsal markalar adına kritik role sahiptir. Çağrı merkezleri yeni hizmet ve ürünlere kolaydan erişim sağlayıp firmaların müşterilerine ulaşmalarına imkan tanıyarak firmaların rekabetlerinde birçok zaman stratejik bir rol içindedir.Çağrı merkezleri artık günümüzde sadece telefon çağrısı alınan yer olma özelliğinin dışına çıkmıştır. Artık çağrı merkezlerine FAX, SMS, e-posta, online chat ve sosyal medya yani twitter, Facebook gibi kanallar yoluyla da ulaşılabilir hale gelmiştir.Çağrı merkezlerindeki bu gelişmeler de takibatı mutlak kaçınılmaz hale getirmiştir. Bunun yolu da doğru stratejik hamlelerle düzgün raporlama teknikleri sonuca doğru ulaşma yoludur.
Çağrı Merkezlerinde Raporlama TrendleriBir çağrı merkezi yöneticisi, müşteri temsilcileri ve takım liderlerinin operasyonlarındaki tüm aktiviteyi doğru olarak değerlendirme ve sürekliliğini sağlayabilmesi için işi takip etme ve raporlama çözümlerine ihtiyaç duymaktadır.Bu raporlamanın yani takibatın farklı bölümleri vardır. Gelen aramaya göre raporlama yani gelen arama yapılan arama, Datalara göre raporlama, Teknik açıdan raporlama, Yapılan iş yani operasyonel olarak raporlama ve çalışanlar açısından raporlama.Arama bazlı raporlamayı açacak olursak merkeze gelen ve giden çağrıların aylık, haftalık ve yıllık oranlarda raporlanması sayesinde aylık, haftalık veya yıllık olarak yoğun saat, aylar ve mevsimleri takip ederek geçici ve daimi çalışanları belirlemek yoluyla başta maliyet olmak üzere birçok alanda fayda elde etmenizi sağlamaktadır. Datalara göre raporlamayı ele alacak olursak, gelen ve giden çağrılarda elde edilen verilerin güncel ve kaliteli olması, müşteri bilgilerinin doğru olarak alınması ve bunun dışındaki bir durumda müşteri temsilcisinin anında uyarılmasını yanlış bir işlemi engellemenizi sağlamaktadır. Teknik raporlamayı ele alacak olursak, bir müşteri temsilcisinin performansını değerlendirebilmek, operasyonun shiftlerini doğru konumlandırabilmek ve çalışan bazında eksik yönleri tespit etmek adına gerekli düzenlemeleri yaparak bir çağrı merkezinin daha etkin ve başarılı çalışabilmesi için çağrıların kişisel bazlı raporlanması gerekliliktir.Alınması gereken raporlamalar her çalışanın yapmış olduğu arama ve cevaplama sayısı, cevaplanamayan yani kaçan çağrı sayısı, çalışanın online mesaide geçirdiği süre, çalışanın müşterisi ile aktif olarak konuşma süresi, çalışanın mesai süresi boyunca kaç adet mola aldığı ve bu molaların süresi ve gelen aramaların kuyrukta bekleme sürelerinin raporlanması ve bu raporlar ışığında yapılan iyileştirme çalışmaları ile çağrı merkezlerinin daha aktif, daha gerçekçi veriler ışığında ve daha doğru hizmet vererek çalışmalarını sağlayabiliriz. Çağrı merkezlerinin daha öncede belirttiğimiz gibi günümüzde yapmış olduğu iş sadece telefon ile gelen çağrılara cevap vermesi değildir. Bunun yanı sıra birçok iletişim kanalı ile gelen sorulara cevap vermesi gerektiği gibi artık günümüzün vazgeçilmezi soysal medya kanalları ile de kendilerine bir yer edinip müşterilerine ulaşmaları gerekmektedir…
Çağrı Merkezlerinde Sosyal MedyaGünümüz çağrı merkezlerinde gelen sorular çağrılar artık birçok yönden gelebilmektedir. Bunlardan bir tanesi de günümüzün vazgeçilmez iletişim alanlarından ya da çok kullanılan şu an için tercih edilen iletişim alanlarından olan twitter ve Facebook gibi vb. sosyal medya alanlarıdır. Şu anda bireysel olarak 3-4 bireyden birisinin ya twitter ya da Facebook alanlarında bir alan sahibi olduğunu düşünürsek, şirketler için müşterilerine ulaşabilmeleri adına bu alanlar kaçırılmaz birer fırsat olma özelliğine sahipler.Bir firma sunmak istediği yeni bir ürünü, vermek istediği yeni bir hizmeti bu sosyal medya kanalları ile açacak oldukları şirketleri adına bir alanda yansıtmaları gerekmektedir. Bu alanları kullanmayan rakiplerine oranla kendilerine stratejik olarak bir adım önde olma şansı tanıyacaktır. Bu açılan alanlardan gelen sorular, çağrılar, mesajlar da çağrı merkezlerindeki çalışan müşteri temsilcileri tarafından takip edilip cevaplanma yolu ile müşteri ve firma arasındaki bağların kuvvetlenmesi daha da arttırılmalıdır.Artık günümüzde birçok kişi, yapacağı işi, gittiği tatilin görüntülerini, mutlu veya mutsuz bir haberi, sevdiklerine iletmek istediklerini bu sosyal medyalar vasıtası ile iletişimde kullanmaktadır. Firmalarında yapmaları gereken şey bu fırsatı kâra dönüştürmek ve rakiplerine oranla bir adım önde olabilmek adına kendilerine bu alanlarda yer bulmalarıdır.IT Network derginiz olarak bu sayımızda hayatımızın her alanında karşımıza çıkan bu sosyal medya unsurlarının çağrı merkezleriyle özdeşleşmesini ve çağrı merkezlerindeki raporlama gerekliliklerini ve çağrı merkezlerini dosya konusu olarak hazırladık. Birbirinden faydalı, bilgilendirici yazıları bulacağınız sayfalarımız bu alanda hizmet veren işletmelere ışık olacaktır.
Son Yorumlar