Turkcell Global Bilgi’ye dünya çapında bir ödül daha..

Türkiye’nin lider müsteri iliskileri yönetim merkezi Turkcell Global Bilgi ses teknolojileri alanında dünya lideri Nuance tarafından “Inovasyon Ödülü”ne layık görüldü. 4 Aralık’ta Amerika’nın Orlando kentinde düzenlenen ve farklı kategorilerde dünyanın önde gelen 65 firmasının yarıstıgı organizasyonda, Turkcell Global Bilgi “Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi”(Call Steering) teknolojisinde, ilk Türkçe uygulamaya imza atması dolayısı ile bu ödülü almaya hak kazandı. Teknolojik inovasyon ile klasik çagrı merkezi uygulamalarını kökten degistiren “Laftan Anlayan sesli yanıt sistemi”(Call Steering) sayesinde Turkcell müsterileri, menüler arasında kaybolmadan, yapmak istedikleri islemi, sisteme dogal bir sekilde konusarak iletebiliyor ve böylelikle çagrı merkezinde zaman kaybetme sorunu yasamıyor. Yapay zeka temelli uygulama sayesinde, pek çok islemi tek adımda gerçeklestirebilen aboneler, taleplerini konusarak iletiyor ve ihtiyaç duyulan islem adımına ortalama 20 saniyede ulasılabiliyor. Arkan: “Sektöre öncülük etmek gurur verici…” Konuyla ilgili olarak görüslerini aktaran Turkcell Global Bilgi, Bilgi Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı A.Fahri Arkan “Kuruldugumuz günden bu yana müsterilerimize en iyi hizmeti verebilmek için, hem dünyada hızla gelisen ve degisen teknolojileri yakından takip ediyor, hem de kendi teknolojimizi yaratma gayreti içerisinde çalısıyoruz. Hizmet sektöründe ayrıstırıcı unsurun, müsteriye sunulan teknoloji oldugunu biliyor, bu sebeple de kullanıcılarımıza sundugumuz teknolojilerin kolay ve dogal olması dogrultusunda tasarımlarımızı gerçeklestiriyoruz. 2011 senesinden beri Turkcell müsterilerine ücretsiz sundugumuz bir hizmet olan “Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi”nde ilk Türkçe uygulamaya imza atmamız dolayısıyla dünyanın ses teknolojisinde lider firması Nuance’tan aldıgımız ‘inovasyon’ ödülü, bizim için çalısmalarımızda dogru yolda oldugumuzun önemli bir göstergesi. Sundugumuz birçok teknolojik inovasyon ile hem sektörün is yapıs seklini, hem de müsteri beklentilerini degistiriyoruz. Turkcell Global Bilgi olarak bundan böyle de fark yaratan islerle müsterilerimizin karsısına çıkmaya ve onlara en iyi hizmeti sunmak için büyük bir azimle çalısmalarımıza yön vermeye devam edecegiz” dedi. Ersubası: “Uyumlu çalısma ve ekipler arası sinerjinin getirdigi ödül bizi gururlandırdı.” Proje kapsamında Turkcell Global Bilgi’nin ödül almasının kendilerini çok memnun ettigini belirten Speechouse CEO’su Tarkan Ersubası ise su açıklamayı yaptı: “Çok yeni olan Call Steering teknolojisinin Türkiye’de ilk defa uygulanması bu projeye inanan, cesaretli bir is ortagıyla mümkündü. Son derece inovatif olan bu projenin basarılı olabilmesi için Turkcell Global Bilgi, Speechouse ve Nuance ekiplerinin uyum içerisinde çalısabilmesi son derece önemliydi. Bu anlamda çok iyi bir sinerji yakalamıs olduk. Uyumlu çalısma ve ekipler arasında yakalan sinerji sonucu ortaya çıkan basarılı projeyle Turkcell Global Bilgi’nin ödül alması bizi çok gururlandırdı. Kendilerini tebrik ediyoruz ve bu teknolojinin Türkiye’de uygulanmasına imkan sagladıkları için tesekkür ediyoruz.” Ses tanımanın ötesine geçen teknoloji Turkcell Global Bilgi “Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi”ni 2011 senesinde Nuance ve Nuance’ın Türkiye’deki yerel is ortagı SpeecHouse firması ile birlikte hayata geçirdi. Ilk olarak ön ödemeli hat sahibi Turkcell müsterilerinin kullanımına ücretsiz sunulan bu projenin ilk asamasında çagrı merkezini arayan müsterilerin IVR sistemini kullanırken en çok kullandıkları cümleler belirlendi ve abonelerin talepleri 150 farklı islem tipi altında gruplandırıldı. Insan dogasına daha uygun bir teknoloji olan “Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi” (Call Steering) teknolojisi “sözcük tanıma” becerisinin daha da ötesine geçiyor ve hâlihazırda kullanımda olan ses ya da sözcük tanıma temelli mevcut sistemlerden farklı olarak dogal konusma akısında söylenen talepleri tanıyabiliyor. “Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi”nin (Call Steering) Turkcell aboneleri açısından en önemli avantajı, Turkcell Müsteri Hizmetleri’ni aradıklarında bir sesli yanıt sistemi menüsü ile karsılasmadan, yapmak istedikleri islemi dogal konusmalarıyla anlatarak istedikleri hizmete direkt ulasabilmeleri. Hedefe 20 saniyede ulasılıyor Turkcell Müsteri Hizmetleri’ni arayan bir Turkcell abonesi talebini sisteme söylediginde, “Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi”, abonenin talebini anlayarak islemini gerçeklestirebilecegi islem adımına yönlendirmesi ortalama 20 saniye sürüyor. “Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi” sayesinde dogru noktaya yönlendirilen müsteriler artık yapmak istedikleri islemi sesli yanıt sisteminde aramıyor, sadece söylüyor. Sagladıgı kolaylık ve hız sebebiyle müsteri memnuniyetini artıran uygulama, bir diger taraftan da müsteri temsilcileri arasındaki aktarımların azalması sebebiyle çagrı merkezinin verimliligi yükseltiyor. Turkcell Global Bilgi, “Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi” ile Kasım ayında Las Vegas’ta düzenlenen çagrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en büyük organizasyonu “ContactCenterWorld”un “2012 Top Ranking Performers” ödüllerinde “En Iyi Self Servis Teknoloji Uygulaması” kategorisinde ise dünya ikincisi olmustu.