Sunmuş olduğunuz hizmetler kapsamında kurumlara sağladığınız katma değerler nelerdir? Çağrı Merkezi çözümleri için müşteriler neden sizi seçmeli özetler misiniz?
Türkiye’de artık hem şirketler hem de vatandaşlar çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyeti ve marka değeri açısından önemini fark etmiş durumdalar. Günümüzün hızlı temposu ve esnek çalışma saatleri içinde tüketiciler şirketlere günün her anında ulaşabilmek ve gerekli desteği alabilmeyi talep ediyor. 2011 yılında Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri ile Atos Origin’in birleşmesinden doğan Atos, Avrupa’nın lider IT hizmetleri şirketi olarak faaliyetlerini sürdürüyor. 30 yıllık tecrübesiyle Atos’un Türkiye’de odaklandığı alanlardan biri de çağrı merkezi hizmetleri. Neden Atos sorusunun cevabı basit ve net aslında:
Biz, çağrı merkezi alanında, müşterilerimize maliyet avantajını yüksek kalitede hizmet ve son teknoloji ile birleştirerek sunmayı başarıyoruz. Üstelik müşterilerimize, toplam dış kaynak kullanımının altkümesi olan tüm servis bileşenleri (Eğitim, Kalite Güvence, vb) için de hizmet sağlayabiliyoruz. Bu konuda geniş bir yelpazeye sahibiz; veri sağlama, CRM tabanlı tele-marketing hizmetleri sürdürdüğümüz hizmetler arasında. Atos operasyon merkezlerinde müşterilerimize, çağrı merkezi hizmetlerini entegre yapıya katma değer yaratacak şekilde paketleyerek sunmayı tercih ediyoruz.
Rakamlar da rekabet gücümüzü ortaya koyuyor. Atos çağrı merkezleri bünyesinde ayda cevaplanan çağrı hacmi 400 bine yakın. 2013’te yeni projelerimiz ve yatırımlarımız doğrultusunda bu rakamın çok yükseleceğini öngörüyoruz. 2013’te ayrıca, sunduğumuz hizmetleri globalleştirmeyi hedefliyoruz. Atos’un global bir şirket olma gücünü çağrı merkezi sektörüne taşımayı ve dış arama sağlayan bir firma olmayı planlıyoruz. Yabancı dilde çağrı merkezi servis ihracatının Türkiye’de bu sektörün gelişiminde çok büyük rol oynayacağına inanıyoruz.
Çağrı Merkezleri alanındaki son yatırım hedeflerinizden ve projelerinizden bahseder misiniz?
Son olarak Ordu’da açılan yeni çağrı merkezimizle birlikte operasyon merkezi sayımızı 4’e yükselttik. Atos’un bunun dışında İstanbul’da 2 (Kartal ve Güneşli) ve Düzce’de de 1 operasyon merkezi daha bulunuyor. Bu çağrı merkezlerinde yaklaşık 2000 çalışanımızla basta finans ve telekom olmak üzere farklı sektörlerden büyük yerel ve global firmalara hizmet sunmayı sürdürüyoruz. 2012 Atos için önemli bir yıldı. Bu yıl müşteri sayımızı artırdığımız gibi, dış arama operasyonlarımızda müşterilerimizin bizden destek aldığı çağrı türlerini ve süreçlerini de çeşitlendirmeyi basardık. Sunduğumuz hizmetin yüksek kalitesini maliyet avantajıyla birleştirerek, müşterilerimize 2012’de artı değer yarattık. Bu da hem ciromuza hem de istihdam sayımıza yansımış durumda. Atos olarak, büyüme ve yatırım stratejilerimizi 2013’te de sürdüreceğiz. Ordu Operasyon Merkezi için toplamda 4 milyon TL tutarında yatırım yaptık; daha önceki 6.5 milyon TL’lik Düzce yatırımıyla birlikte Atos’un Anadolu’ya yaptığı toplam yatırım 10.5 milyon TL’ye ulaştı. 2013’te bu rakamı daha yukarılara taşımayı ve daha fazla gence istihdam sağlamayı hedefliyoruz. Ciro bazında ise yılda yaklaşık yüzde 15 büyüme hedefliyoruz. 2013’te sunduğumuz hizmetin yüksek kalitesini yine maliyet avantajıyla birleştirerek, müşterilerimize artı değer yaratmayı sürdüreceğiz.
Çağrı merkezleri sektöründe dünyada ve Türkiye’de nasıl bir dönüşüm var, öngörüleriniz nelerdir?
Türkiye, çağrı merkezi pazarına geç girmiş olsa da, bu konuda önemli atılımlar yapmaya devam ediyor. Türkiye’nin önümüzdeki yıllarda, çağrı merkezi hizmetleri konusunda dünyanın önemli üslerinden biri olması bekleniyor. Rakamlar da bu tahminleri doğrular nitelikte. Bugün 1000’i askın çağrı merkezinin oluşturduğu toplam pazar büyüklüğünün 1.5 milyar dolar seviyesine yaklaştığı hesaplanıyor. Bunun yaklaşık 50’si dış kaynak kullanım hizmeti olarak hesaplanıyor.
Pazarın oluşturduğu istihdam ise göz kamaştırıcı; 60 bine yaklaşmış durumda. Bu rakamın da toplam pazar büyüklüğünün de Türkiye’de önümüzdeki yıllarda yaklaşık yüzde 10 seviyelerinde büyüyeceği öngörülüyor. Türkiye çağrı merkezi sektöründe, son yıllarda baslayan dış kaynak kullanımdaki büyüme, son 2 yıldır artarak sürdü. Bu durumun 2013’te de sektörün en önemli gündem maddesini oluşturacağını düşünüyoruz. Bundan hareketle sektöre yeni birçok oyuncu girmeye devam ediyor. Maliyet avantajı ve hizmetteki kalite avantajını fark eden birçok yeni şirket ve sektör de, çağrı merkezi konusunda dış kaynak kullanımına gitmeyi tercih ediyor. Bu da pazarın büyümesine yol açıyor.
Son Yorumlar