Çağrı merkezi raporlama yazılımları

Erhan Polat – Tempo İletişim Yazılım Geliştirme Yöneticisi

Çağrı merkezlerindeki gelişen son teknolojideki raporlama yazılım sistemlerini değerlendirir misiniz?

Çağrı merkezi raporlama yazılımları, teknolojinin imkânları ile birkaç ana birimi birbirine bağlayabiliyor. Böylece, inbound ya da outbound aramanın başlangıcından sonlanmasına ve ardından kalite kontrolünden geçmesine kadar  tüm sürecin raporlanması sağlanıyor.

Başlıca bileşenler Telekom altyapısı, santral, konsol, CRM, database, ses kaydı, kalite değerlendirme ve raporlama sürecinde ilerliyor.  Bu süreçte,  gelen çağrı adedinden müşteri temsilcisinin konuşma süresine, datanın verimli kullanımından müşteri temsilcisinin mola düzenine kadar pek çok rapor alınabiliyor. 

Raporlama sistemlerine gelince; temelde raporlar altı ana başlık altında toplanır: Santral kuyruk, predictive, santral, müşteri temsilcisi,  müşteri temsilcisi performans ve kuyruk performans raporları… Bu başlıkların içerikleri ise şöyle:

Santral kuyruk raporları: Gelen çağrı ve cevaplanan kuyruk çağrısı sayısı, ortalama çalışma ve kuyruk çağrısı işleme süresi, kaçan çağrı sayısı, en uzun süre bekleyen cevaplanmış çağrı, sayıya göre taşıp çıkan çağrı sayısı, ortalama çağrı bekleme ve dâhili görüşme süresi, ortalama kuyruk çağrıları bekletme süresi, ortalama meşgul süresi, ortalama giriş yapma ve ortalama kapanan çağrı bekleme süresi, dahili çağrı sayısı.

Predictive raporları:  Toplam arama yapılan çağrı adedi, müşteri temsilcisine aktarılmış çağrı sayısı, müşteriye ulaşım oranları, meşgul hat, yanlış numara, cevapsız çağrı, iptal edilen çağrı, operatör mesajı, bilinmeyen adres, arama hatası gibi…  

Santral raporları: Santrale  gelen ve çıkan çağrı sayısı, santralde  bulunan hat sayısı, tüm hatların dolu olma sayısı, tüm hatların dolu olma süresi, tüm hatların dolu olduğu en uzun süre, santralde bulunan öncelikli hat sayısı, santrale  gelen çağrı trafik bilgisi.

MT raporları: Toplam giriş yapma süresi, cevaplanan çağrı sayısı, toplam çağrı ve toplam çağrı bekleme süresi, toplam çağrı bekletme süresi, dâhili gelen ve dâhilîden çıkan çağrı sayısı, dâhiliye ve kuyruğa yapılan transfer sayısı, telefon numarası  tanımlaması  ve performans değerleri ve PG performans raporları.

MT performans raporları: İnsan – zaman performans analizleri, mesai içi hatta aktif / pasif olma raporları (mola, izin, ara), MT kuyruk performans analizi, MT toplam çağrı sayısı ve süresi,  MT toplam bekletme ve bekleme süresi…

Kuyruk performans raporları: Gelen çağrı sayısı, ortalama giriş yapan MT sayısı, cevaplanan kuyruk çağrısı ve kapanan çağrı sayısı.

Mart ayında yürürlüğe girecek olan Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’ni değerlendirir misiniz? Bu yönetmelik Çağrı merkezlerine ve raporlamaya nasıl yansıyacak?

Kanun tarafından her türlü elektronik haberleşme hizmetine yönelik hizmet kalitesi ve standartlarını belirlemek, denetlemek ve bunlara ilişkin usul ve esasları belirlemek Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na tanınıyor. Yeni Yönetmelikte, eskisinde bulunmayan tanımlamalara yer veriliyor. Böylece tanımların anlamları açıklanarak anlam kargaşası önlenmeye çalışılıyor. Ancak, belirtmek gerekir ki, eski Yönetmelikte yer alan maddelerle tek tek açıklaması yapılan ve şartları belirlenen bağlantı süresi, arıza giderme süresi, başarısız arama oranı, aramanın kurulma süresi yeni Yönetmelikte sadece tanımlanıyor ve maddedeki diğer kapsamlar ek’lerde gösteriliyor. Bunun sebebi ise, hedeflenen ölçütlerin tek tek hangi işletmeciyi ilgilendiriyor ise o işletmeci hakkında yayınlanan Yönetmelik ekinde gösterilmeye çalışılmasıdır.

İşletmeciler hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin bilgileri Kurum’a göndermekle yükümlüdür. Ancak, eski Yönetmelikte işletmecilerin üç aylık raporları en geç her ayın 15’ine kadar sunmaları gerekirdi. Yeni Yönetmelikte, bu 3 aylık raporları ay sonuna kadar sunmaları talep ediliyor. Böylelikle yeni Yönetmeliğin işletmecilere rapor sunma konusunda biraz daha fazla zaman tanıdığını görüyoruz. Bir diğer yenilik ise şu: İki raporlama dönemi arasında farklılık varsa, bu durumun gerekçeleri de Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na bildiriliyor. Üstelik bu ölçütlere ilişkin bütün veri ve kayıtların en az bir yıl boyunca saklanması zorunlu.

Eğer işletmeler belirlenen ölçütlere ilişkin hedefleri tutturamazlarsa hem Kurum tarafından yazılı olarak uyarılacaklar, hem de bu durum kamuoyuna açıklanacak. Bu yeni madde, sektörde işletmecilerin biraz aleyhine bir düzenleme olarak görülüyor.

Yeni Yönetmelik, Kurum’a verilmiş yetkileri açıklığa kavuşturması, ulusal ve uluslar arası standartlara uyma hedefini vurgulaması nedeniyle, sektörde çoğunluğun ihtiyacını karşılamaya yönelik sevindirici bir adım olarak değerlendiriliyor.

3G ile birlikte video destekli hizmet vermeye başlayan çağrı merkezlerindeki son gelişmeler ve raporlanma süreçlerini anlatır mısınız?

Türkiye’de henüz yeni olan 3G standartları  firmaların ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılaması sayesinde büyük ilgi gördü. Çok geçmeden 3G çağrı merkezi uygulamaları da sektörde kendi yerini almaya başladı.

Bu süreçte en önemli adım, işitme engellilerin de çağrı merkezi hizmetlerini kullanabiliyor olmasıdır. Böylece, finans, GSM, yeme-içme gibi farklı sektörlerde işitme engellilere hizmet veren çağrı merkezlerinin hizmet kalitesinde ve müşteri portföyünde artış görülebilecek. Ayrıca, firmalar görüntülü görüşmeleri web sitelerine entegre edebilirler. Bu uygulamayla müşterilerin soru ve taleplerini internet siteleri üzerinden çağrı merkezine ulaştırarak görüntülü görüşme sağlayabilirler.