Sunmuş olduğunuz hizmetler kapsamında kurumlara sağladığınız katma değerler nelerdir?
Her şeyden önce Teleperformance’ın çağrı merkezi sektöründeki geçmişi, deneyimi ve altyapısı bizi sektördeki diğer aktörlerden farklı bir yerde konumlandırıyor ve müşterilerimize sunduğumuz katma değerleri de ayrıcalıklı hale getiriyor. 1978 yılında Paris’te kurulan ve müşteri hizmetleri alanında faaliyet gösteren, çağrı merkezi odaklı, dünya lideri bir şirket olarak, bugün 49 ülkede, 260 adet çağrı merkezi ve 135 binden fazla çalışanı ile 66’den fazla farklı dil ve lehçede hizmet veriyoruz. Teleperformance olarak 35 yıllık uzmanlığımızı ve liderliğimizi koruyarak, Çek Cumhuriyeti’nden Almanya’ya, Yunanistan’dan Polonya’ya, İngiltere’den İtalya ve Fransa’ya kadar birçok ülkede yerli ve yabancı müşterilerimize en iyi çözümleri sunmak için çalışıyoruz. Bu kapsamlı çözümler de hem Türkiye’de hem de hâkim olduğumuz EMEA pazarındaki müşterilerimizi kendi alanlarında ön sıralara yerleştiriyor. Sunduğumuz katma değerli tüm hizmetler, müşterilerimizin pazardaki rekabet gücünü artırıyor.
Örneğin; Türkiye’nin son yıllarda aktif sosyal medya kullanımında ilk beşe giren ülkelerden biri olduğu gerçeğini göz önünde bulundurarak “e-PERFORMANCE” adını verdiğimiz bir sosyal medya çözümü geliştirdik. E-PERFORMANCE aracılığıyla artık farklı sektörlerle etkileşim içine giriyor, dünya çapındaki müşterilerimizin tek bir ses halinde yorumlarını duyabileceğimiz, varolan müşteri destek noktalarına yenilerini ekleyebileceğimiz, çağrı merkezi ve kullanıcı arasında doğrudan bir köprü kurabileceğimiz bir mecrayı tek bir elden yönetiyoruz. Bu uygulama, Türkiye’nin potansiyelini olumlu bir sonuca dönüştürürken, aynı zamanda müşterilerimizin farklı mecralarda büyümesini ve saygınlığını artırmasını sağlıyor.
Bunun yanı sıra Yakın Kıyı (Nearshore) adını verdiğimiz çalışma modeliyle, çağrı merkezi hizmetleri başka bir ülkeden verilirken, isin her iki ucunda yer alan tara’ar coğrafi, zamansal (saat dilimi), kültürel,dilsel, ekonomik, politik ve tarihi bağlantı yakınlığı avantajlarının birinden ya da birden fazlasından fayda sağlayabiliyorlar. Yakın kıyı operasyonları vasıtasıyla aralarında ticari bağların kurulduğu ülkeler ise bu bağlar güçlendikçe siyasi ve diğer ticari ilişkilerinde de daha rahat temaslar sağlayabiliyor. Bu anlamda, yakın kıyı uygulamalarının, herkesin kazandığı sistemler olduğunu söyleyebiliriz. Özellikle Hindistan, Çin ve Brezilya gibi ülkelerde kendine geniş bir yer bulan yakın kıyı uygulamalarının çağrı merkezi ayağının son dönemdeki yükselen yıldızı Türkiye de bu kazanımlara dâhil. Müşterilerimiz için büyük bir yerel ve uluslararası potansiyel taşıyan Türkiye, çağrı merkezlerindeki gücüyle, müşterilerimizi de bu hizmet sayesinde uluslararası arenaya taşımamıza yardımcı oluyor.
Çağrı Merkezi çözümleri için müşteriler neden sizi seçmeli, özetler misiniz?
Hizmet kalitesi kadar önem verdiğimiz bir diğer konu da, Güvenlik Uygulamaları ve Gizlilik Garantisi kapsamında Teleperformance olarak müşterilerimizin ve firmamızın bilgilerini korumak. Bu nedenle güvenlik uygulamalarını ve standartlarını çok ciddiye alıyor, sistemlerimizi güncelleştirmek adına bu alandaki gelişmeleri her daim takip ediyoruz. Teleperformance olarak sahip olduğumuz güvenlik sertifikaları ve standartları müşterilerimize ayrı bir güven veriyor. Her şeyden önce, kendini isine adayan, dünya çapında bir profesyonellik düzeyine sahip 50’den fazla güvenlik ekibimiz var. Aynı zamanda güvenlik konusunda bizi güçlendiren ve gururlandıran bir ödülümüz de var:
Teleperformance Güvenlik Ekibimiz, 2011 yılında Frost & Sullivan tarafından Çağrı Merkezleri Güvenliği alanında “Benzersiz Mükemmellik” (Unparalleled Excellence) ödülüne layık görüldü. Dünyaca ünlü iki uluslararası güvenlik standardından biri olan Bilgi Güvenliği Yönetimi Standardı ISO 27001 ise kurumumuzda mükemmel bir güvenlik altyapısı oluşturmakla kalmıyor, aynı zamanda diğer güvenlik standartları için de sağlam bir temel oluşturuyor. Tüm bu veriler ışığında, müşterilerimizin bilgilerinin gizliliğini, bütünlüğünü ve erişilebilirliğini sağlayabilmenin haklı gururunu yasıyoruz.
Biz kendimizi müşterilerimizin “CRM is ortağı” olarak tanımlıyoruz çünkü katma değerli her tür medya ortamında müşterilerimizin yanında yer alıyoruz ve müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımaya çalışıyoruz. Telefondan e postaya, internette sohbetten sosyal medya ve web forumlarına kadar müşterilerimizin kimliği ve sesi oluyoruz. Olumsuz tüketici yorumlarını takip ediyor, çalışan faaliyetlerinde verimlilik artısını hedefliyoruz. Sistem ve ağ gözetiminden dünya standartlarıyla çalışan değerlendirme araçlarına kadar hizmette kaliteyi artırıyoruz. Çağrı merkezi alternatiflerimiz ve satın alma, uzun vadeli kiralama modellerimizle müşterilerimiz için maliyetleri düşürüyoruz. Dolayısıyla müşteri yasam döngüsünün her anında ihtiyaca yönelik katma değerli her türlü hizmeti sunuyoruz.
Çağrı Merkezleri alanındaki son yatırım hedeflerinizden ve projelerinizden bahseder misiniz?
Geçtiğimiz yıl, Teleperformance Türkiye olarak teknolojideki payımızı koruyup büyümeyi hedeflediğimiz, finans, perakende ve sağlık gibi sektörlere de girerek yeni müşteriler edindiğimiz bir yıl oldu bizim için. Uygun maliyetli çözümlerle Yakın Kıyı (nearshore) hizmetlerimizi başlattığımız gibi, Türkiye’nin genç ve iyi eğitimli nüfusuyla birlikte Yakın Kıyı’da Türkiye farkını ortaya koymuş olduk.
Böylece müşterilerimize Almanca, Felemenkçe, Rusça,Ingilizce ve Fransızca dillerinde de hizmet vermeye basladık. Aynı şekilde, 2011 ve 2012 yılları içinde Teleperformance’ın küresel boyutta geliştirerek Türkiye pazarına sunduğu e-Performance hizmetlerinde de çağrı merkezi sektörünün gelişmesine yönelik temel sorumlulukları üstelenebildik.
Tüm bu gelişmeler ışığında, önümüzdeki üç yılı, istikrarlı bir şekilde üç kat büyüme dönemi olarak planlıyoruz. Aynı zamanda yeni yılda istihdamda yasanacak artışa, yurtdışı kaynaklı birçok markayla olası işbirliklerine ve devletin çağrı merkezi sektörüne özel teşvikler getirmesine katkıda bulunacağımızı umuyoruz.
Son Yorumlar