Sunmuş olduğunuz hizmetler kapsamında kurumlara sağladığınız güç ve katma değerler nelerdir?
Turkcell Global Bilgi olarak, bir şirketin müşteri ilişkileri yönetiminin her aşamasında yer alıyoruz. Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi olarak hem önde gelen teknoloji sağlayıcı firmalar ile çalışıyor, hem de ihtiyaca ve güncel trendlere uygun çözümler geliştiriyoruz. Teknolojik altyapı üzerinden kurumsal müşterilerine artı değer yaratacak, onların müşterileri için maksimum memnuniyet sağlayacak hizmetler sunuyoruz.
Turkcell Global Bilgi, müşteri temasında kanalların optimum kullanımı, teknoloji destekli hizmetler ve etkin maliyet kontrolü konularında uzman bir şirket. Sunduğumuz “uçtan uca” çözümlerle telefon, yüz yüze, yazılı iletişim, sosyal medya, sesli yanıt sistemi gibi farklı kanallardan, çalıştığımız kurumların müşteri deneyimi yönetimi, gelir artısı, yeni müşteri kazanımı ve teknik destek süreçlerinde bir is ortağı yaklaşımı ile değer yaratıyoruz. Ayrıca sosyal medya takibi internet üzerindeki farklı platformlarda is ortaklığı kurduğumuz firmaların takibini ve raporlamasını yapıyoruz. Buna ek olarak internet, basılı malzemeler, ATM gibi kurumların, müşteriye temas ettiği tüm noktalarda müşteri deneyimini artıracak şekilde yeniden tasarlanması da hizmetlerimiz arasında.
Self servis kanallardaki uzmanlığımıza ek olarak ses doğrulama ve sesle yönlendirme gibi teknolojilerinin kullanımı konusunda sektörün çok ilerisindeyiz. Bu uygulamalarımız ile çalıştığımız kurumların sesli yanıt sistemlerinin etkinliğini artırarak, müşteri hizmetleri maliyetlerinde düşüş ve müşteri memnuniyetinde ise belirgin bir artış sağlıyoruz. Şirketlere sağladığımız tüm bu güç ve katma değerler neticesinde hem yüksek müşteri memnuniyeti sağlıyor, hem de her geçen gün müşteri sayımızı artırıyoruz.
Çağrı Merkezi çözümleri için müşteriler neden sizi seçmeli, özetler misiniz?
14 yıldır Türkiye’nin lider müsteri iliskileri yönetim merkezi olarak, telekomünikasyon, kamu, medyaeglence, bilisim, perakende ve finans sektörlerinde lider firmalara sagladıgımız hizmetlerin yarattıgı tecrübe ile sektörde farklılık yaratıyoruz. Dünya’daki ve Türkiye’deki trend ve gelismeleri yakından takip ediyor, kurumsal müsterilerimize ve nihai kullanıcılara her zaman daha fazla deger yaratma prensibimizle, sektörde inovatif hizmetleri yüksek basarı ile hayata geçiriyoruz. Uzman kadromuzla, en son teknolojiyi 7/24 müsterilerimizin hizmetine sunuyoruz. Tüm bu çalısmalarımız neticesinde de yüksek oranda müsteri memnuniyeti yakalıyoruz. Örnegin en son bu konuda yaptırdıgımız arastırmada hizmet verdigimiz kamu, finans, telekomünikasyon, perakende gibi farklı sektörlerdeki müsterilerimizin memnuniyet oranı %84 olarak belirlendi. Ayrıca basarılarımız aldıgımız uluslararası ödüllerle de kanıtlanıyor. Son olarak geçtigimiz yıl ContactCenterWorld.com’da Çalısma
ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi’ne sunduğumuz hizmetle “En İyi Dış kaynak İs Ortaklığı” kategorisinde dünya birincisi, kullanım adedi olarak dünya birincisi olduğumuz “Ses Tanıma” teknolojimiz ile de “En İyi Self Servis Teknoloji Uygulaması” kategorisinde dünya ikincisi olduk.
Dünya’daki büyük ve lider şirketlere baktığımızda ise hemen hemen tümünün iç kaynaklarıyla ana hizmet/ faaliyet konusuna odaklandığını, çağrı merkezi ve diğer is destek süreçleri yönetiminde her geçen gün daha da artan bir oranla dış kaynak kullanımına yöneldiğini gözlemliyoruz. Bu trende paralel şekilde Türkiye ve bölgemizdeki lider kurum ve şirketlerin odak ve enerjilerini ana is kollarına vermelerini, müşteri deneyimi ve is destek süreçleri yönetiminde Turkcell Global Bilgi’nin 14 yıllık tecrübesinden faydalanmalarını öneriyoruz. Bu sayede etkin maliyet yönetimi, müşteri memnuniyeti, gelir ve müşteri sadakati anlamında üst düzey değer yaratan imkanlardan yararlanabiliyorlar.
Çağrı Merkezleri alanındaki son yatırım hedeflerinizden ve projelerinizden bahseder misiniz?
Turkcell Global Bilgi olarak sektördeki liderliğimizi yeni müşterilerle ve yatırımlarla büyüyerek sürdürmeyi hedefliyoruz. Mevcut ve yeni müşterilerimizle olan işbirliklerimizi derinleştirip onlar için uçtan uca çözümler sunarak, daha fazla değer yaratacağız. Hizmetlerimizi sektör ve ürün odaklı yeni yaklaşımlarda destekleyeceğiz. Ayrıca yüz yüze kanallar, kalite değerlendirme çözümleri, finans sektörüne yönelik tahsilat ve satış gibi çağrı merkezi dışındaki potansiyel alanlardaki fırsatları da değerlendiriyoruz ve bu konulardaki hizmetlerimizi geliştiriyoruz. Teknolojik gelişmeleri de değerlendirdiğimizde müşterilere hizmet verecek kanalın, kurumlar tarafından belirlenmesi değil müşterilerin dilediği kanaldan temas edebilmesi müşteri deneyimi yönetimi için çok önemli duruma gelmektedir. Birden çok iletişim kanalının entegre olarak kullanıldığı çözümlerle is ortaklığı gerçekleştirdiğimiz kurumların kendi müşterilerine essiz müşteri deneyimi sunmayı hedefliyoruz. Anadolu’da yatırım yapan ilk çağrı merkezi olarak Türkiye’de 15 lokasyonda hizmet veren bir şirket olarak yeni lokasyonlar açmaya ve istihdama katkıda bulunmayı sürdüreceğiz. Yakın gelecekte çağrı merkezi, is destek süreçleri ve saha hizmetleri yönetiminde, bulunduğumuz coğrafyanın lider oyuncusu olma hedefi ile stratejilerimizi oluşturuyoruz. Sektörümüzde yurtdışında yatırımlar yapan ilk ve tek uluslararası Türk şirketiyiz. Ukrayna ve Belarus’ta yer alan 5 lokasyonumuzdan hem Ukrayna ve Belarus’taki müşterilerimize hem de Rusya’daki müşterilerimize en kaliteli hizmeti sunuyoruz. Bu büyüme bundan sonraki yıllarda da özellikle Rusça konuşan coğrafyada artarak devam edecek. Geçtiğimiz yıl hizmet vermeye basladığımız Rusya pazarında müşteri sayımız her geçen gün katlanarak artıyor. Yılın ilk çeyreğinde Rusya’da açacağımız ofisimizle bunun ilk adımını atıyor olacağız. Böylece Turkcell Global Bilgi’yi bölgedeki lider oyuncu olarak konumlandırma vizyonumuza bir adım daha yaklaşacağımıza inanıyorum.
Çağrı merkezleri sektöründe dünyada ve Türkiye’de nasıl bir dönüşüm var, öngörüleriniz nelerdir?
Dünyada Çağrı Merkezleri sektöründe göze çarpan iki önemli trend vardır. Bir kısım Çağrı Merkezleri BPO (Business Process Outsourcing) hizmetleriyle kapsamlarını genişletme yoluna gidiyorlar. Diğer bir kısım Çağrı Merkezleri ise farklı coğrafyalarda ve/veya sektörlerde, o alanlarda uzmanlaşmış çağrı merkezleriyle birleşme ve satın alma yoluyla büyüme yolunu seçiyor. Dünya’da bu iki trendin etkisinin önümüzdeki dönemlerde devam edeceğini öngörüyoruz. Özellikle küresel krizin yoğun olarak hissedildiği bölgelerde offshore hizmet veren çağrı merkezlerinin ana ülkelerine geri döndüklerini gözlemlemekteyiz. Dünya Çağrı Merkezi sektöründe teknoloji ve hizmet anlamında “hosted” servislerin, ses teknolojilerinin, bulut sistemlerin ve sosyal medya üzerinden sunulan hizmetlerin yaygınlaştığını izlemekte ve Türkiye’de de gelişmelerin bu yönde olacağını öngörmekteyiz.
Son Yorumlar