Günümüzde Çağrı Merkezleri’nin kurulduğu illere ciddi yatırım ve istihdama da önemli katkı sağladığı göz önünde bulundurulursa Anadolu’nun birçok iline bu alanda yatırım yapılması gerektiği gerçeği dikkat çekiyor. Bu alanda birçok firma da kurulduğu illerde sosyo ekonomik yapıyı da ciddi anlamda etkileyen bu yapıları hartjk büyük şehirlerden Anadolu kentlerine kaydırmaya başlıyor. Facebook, Tvvitter, MSN, Skype web chat gibi anlık iletişim biçimlerinin çağrı merkezlerinde kullanılmaya başlanması da, hizmet veren kurumları artık tümleşik iletişim penceresinden bakmaya mecbur kılıyor.
Çağrı merkezleri genci, yaşlısı, engellisi birçok vatandaşımızı iş imkanı yapmasının yanı sıra sıcak bir atmosferde çalışma imkanı da sunarak sosyal yapıyı bir arada tutmayı da sağlıyor. Çağrı merkezlerinin oluşturduğu pazarın Türkiye’de, 2011 verilerine göre toplam 1,8 milyar TL’lik ekonomik büyüklüğe ulaştığı biliniyor.
işsizlik oranının yüksek olduğu ülkemizde gençlerin istihdamı için iyi bir çözüm alternatifi sunan çağrı merkezleri pek çok alanda katma değer üreten, Türkiye’nin en önemli sektörlerinden biri haline geldi. Çağrı merkezi sektöründeki yatırımlar istanbul, Ankara ve izmir dışında, Anadolu’nun birçok ilinde artmaya devam ediyor. Çağrı merkezlerinde toplam 9 milyon çağrı masasıyla hizmet veriliyor olması bu endüstrinin küresel çapta ne kadar önemli bir istihdam sağladığını da ortaya koyuyor. 2013 yılında ise; çağrı merkezi sayısının 150 bin, çağrı masası sayısının da 10 milyon olacağı öngörülüyor. Gittikçe gelişen internet teknolojileri, sosyal medya ve paylaşım sitelerinin artması kişilerin daha fazla alternatif elde etmesini sağlıyor. Bu sebeple firmalar müşteri odaklı biryapıya sosyal içeriği de unutmadan yöneliyor. Bu gelişmeler çağrı merkezi sektörünü de yakından ilgilendiriyor. Yakın tarihte Türkiye’deki çağrı merkezi sektörünün uluslararası standartlarda gelişimine katkı sağlayan ve her yıl yüzlerce temsilcisini ağırlayan Türkiye Çağrı Merkezi Konferansı’nda dikkat çekici birçok başlık öne çıktı. Konferansta paylaşılan özel bir araştırma şirketinin hazırladığı Çağrı Merkezi Araştırması verilerine göre pazarın büyüklüğü 1 milyar 350 bin dolara yükselmiş görülüyor. Yine aynı araştırmaya göre 10’dan fazla firmanın yakın tarihte Anadolu’da yeni çağrı merkezi yatırımları planladığını ve bu firmaların yaklaşık yansının da dış kaynak firması olduğunu belirtiyor. Bu yatırımlar ışığında da yakın bir tarihte Anadolu’da 3500 kişilik ek bir istihdamın gerçekleşeceği belirtiliyor. Yine araştırmada öne çıkan bulgulardan bir tanesinin de kamu çağrı merkezlerinin sayısının toplam çağrı merkezleri sayısına göre oranının 2012 yılında yüzde 31 artış gösterdiği yönünde. Çalışan sayısı olarak bakıldığında da 2011 yılında 55.700 kişi olduğu ön görülen agent sayısının 2012 yılı sonunda 67 bin adete yaklaşacağı tahmin ediliyor.
Çağrı Merkezi konusu Milli Vizyonumuzdur…
2012nin Eylül Ayında Ankara’da gerçekleştirilen “2.Ankara Çağrı Merkezi Konferansı” kapsamında açılış konuşmasını yapan Bilgi Teknolojileri ve iletişim Kurumu Başkanı Dr. Tayfun Acarer Bilgi ve iletişim Teknolojileri sektörü içinde çağrı merkezlerinin yüzde 22 büyüdüğüne vurgu yaparak çağrı merkezleri içinde en hızlı büyümenin ise yüzde 47 ile kamuda gerçekleştiğini söyledi. Acarer konuşmasını şöyle devam etti: “Her bir çağrı masası yatırımı tutarının yaklaşık 4 bin ile 5 bin USD olduğu, sanayide ise bir kişiyi istihdam edebilmek için ortalama 70-80 bin USD yatırım gerektiği dikkate alınırsa nüfusun az, işsizliğin çok olduğu illerde Çağrı Merkezleri’ni en önemli yatırım alanı olarak görüyoruz. Çağrı Merkezlerinin açıldığı illerin sosyo ekonomikyapısı ciddi oranda değişiyor, engelli ve kadın istihdamına da önemli katkı sağlıyor. Çağrı merkezi kapasiteleri ülkelerin gelişmişlik göstergelerinden biridir. Çağrı Merkezlerinin Anadolu’da gelişimi ve desteklenmesi bundan böyle Milli Vizyonumuzdur” dedi.
Pazarı büyüten dış kaynak servis sağlayıcılar
2012 yılında Türkiye’deki çağrı merkezi sayısında bir önceki yıla göre yaklaşık %4 büyümeyle 1100 civarında olduğu tahmin edilmektedir. 2010 ve 2011 yıllarında olduğu gibi en önemli artış, dış kaynak servis sağlayıcılarının sayısında görülmektedir(%23’luk artış). 2011 ve 2012 yıllarında dış kaynak çağrı merkezi sektöründe şirket birleşmeleri görülse de artış yeni kurulan ve yatırım yaparak koltuk sayısını önemli ölçüde artırarak büyüyen dış kaynak çağrı merkezlerinden kaynaklı olmuştur.
Sosyal medyanın önemi
Facebook, Tvvitter, MSN, Skype web chat gibi anlık iletişim biçimlerinin çağrı merkezlerinde kullanılmaya başlanması, hizmet veren kurumları artık tümleşik iletişim penceresinden bakmaya mecbur kılıyor. Teknolojik trendlerin yanı sıra çağrı merkezlerinde son dönem öne çıkan iş modellerinin başında, firmalar için gelir ve katma değer sağlayan hizmetler geliyor.
Bu kapsamda; firmaya yeni müşteriler kazandıran “Satış ve pazarlama aramaları”, “Müşteri değerini geliştiren yukarı ve çapraz satış uygulamaları”, tahsil edilemeyen alacakların yönetimini konu alan “Tahsilat hizmetleri” gibi gelir getiren modellerin öne çıktığı rahatlıkla söylenebilir. Teknolojik trendlerin ve iş modellerinin dışında sosyal medya da artık kurumlar içinde önemli bir iletişim kanalı haline gelmiş durumda. Öyle ki, atılan bir tweet, yazılan biryorum çok hızlı bir şekilde geniş kitlelere ulaşabiliyor. Bu yorumları ve tvveetleri takip ederek gerektiğinde, aksiyon almak önemli bir konu haline geldi. Birçok firma bugün şirketi adına kurumsal olarak bir facebook sayfası açarak yapmak istediği yenilikleri, yapmış olduğu kampanyaları, müşteri deneyimlerini oradan elde edip kurumsal anlamda üretim ve pazarlama alanında önemli kaynaklara ulaştığını söylemek yanlış olmaz.
3 temel katman var
Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojik altyapı sistemleri; Otomatik Çağrı Dağıtım Sistemi, Raporlama ve işgücü Yönetim Sistemleri ile Destek Sistemleri olmak üzere 3 temel katmandan oluyor. Otomatik Çağrı Dağıtım Sistemi çağrıların dengeli olarak, yetenek bazında müşteri temsilcilerine dağıtım fonksiyonunu üstleniyor. Raporlama sistemi, kayıtlarının ve detaylı çağrı raporlarının üretildiği altyapıyı sunuyor. işgücü Yönetim Sistemi ise raporlama sistemlerinden alınan detaylı çağrı merkezi verilerini kullanarak vardiya ve lojistik planlama imkânı sunuyor.
Teşvik yasası müjdesi
Son yıllarda yatırımlarda ağırlığın Anadolu illerine kaydığı çağrı merkezi sektöründe, şu günlerde gündemdeki en önemli konu yeni teşvik yasası ve sektöre yansımaları sektörde oldukça olumlu karşılanıyor.
Çağrı merkezi sektörü bilindiği gibi düşük yatırımlarla sağlanabilen istihdam potansiyeli ve ekonomik gelişimi yetersiz bölgelerde sağladığı iş olanakları ile ülkemiz için stratejik öneme sahip bir sektör olarak görülüyor. Yürürlüğe giren yeni teşvik yasasında, Türkiye yatırımların teşviki açısından 6 bölgeye ayrılıyor ve desteklenecek sektörler tüm ülke için stratejik sektörler ve her bir bölge için de öncelikli sektörler olarak tek tek tanımlanıyor.
Son Yorumlar