Sunmuş olduğunuz hizmetler kapsamında kurumlara sağladığınız katma değerler nelerdir?
CWIZ Call Center çözümleri tamamen IP platformu üzerinde çalışan esnek ve ölçeklenebilir sistemlerdir. Çağrı merkezi konumlaması ihtiyacı olan tüm kurumların operasyonel ihtiyaçlarına uygun olarak, gerek danışmanlık, gerek entegrasyon, gerekse basit modifikasyonlarla yüksek katma değerli çağrı merkezi
yapıları oluşturabiliyoruz. Bununla birlikte kurulacak çağrı merkezinin bütçe, lokasyon konumlaması ve gerçekleştireceği operasyona uygun CWIZ On-site kiralama ve Hosted Call Center uygulama hizmetleri de sunduğumuz hizmetler arasında. Bu uygulama, kurumların minimum yatırımla profesyonel çağrı merkezi ortamına geçişi için önemli bir fırsat yaratıyor. Bu hizmet kapsamında sunulan tamamlayıcı servisler ile (data, ses, donanım vb) kurumların çağrı merkezi altyapı işleyişine değil, tamamen operasyona odaklanmasını hedefliyoruz.
Çağrı Merkezi çözümleri için müşteriler neden sizi seçmeli özetler misiniz?
CWIZ Türkiye’de geliştirilen, sürekli olmayı başaran ilk IP tabanlı çağrı merkezi uygulamalarından. Bu süreçte elde edilen deneyim kurumlara doğru projelendirme ve verimli çağrı merkezi uygulamaları olarak yansıyor. Bununla birlikte ekibimizin servis odaklı yaklaşımı, müşterilerimiz ile birlikte hareket edebilme gücünü kazandırıyor. Oluşan sinerji her şeyden önce müşterilerimizin başka ihtiyaçlarını görebilmesine ve karşılayabilmesine yardımcı oluyor. Bu durum CWIZ açısından yeni özellik ve kullanım şekillerinin sisteme eklenmesine ve servis hizmet kalitesinin yükseltilmesi ile sonuçlanıyor. CWIZ Call Center uygulamaları bütçe açısından da farklı kullanım alternatifleri sunuyor. Kurumlar kendilerine uygun satın alma veya kiralama yöntemlerinden birini seçerek çağrı merkezi yapısını hızlıca konumlandırabilir. Her iki modelde de müşterilerimize sunulan bedeller optimum seviyelerdedir.
Çağrı Merkezleri alanındaki son yatırım hedeflerinizden ve projelerinizden bahseder misiniz?
Son dönemde yoğun olarak üzerinde çalıştığımız temel konu tüm CWIZ servis hizmetlerinin bulut yapısına taşınması. Bu konudaki çalışmalarımız tamamlanmak üzere. Bağlantıları son derece güçlü bir altyapı üzerinde konumlamalarımız basladı. Yakın zamanda tüm servis müşterilerimizi bulut ortamının maliyetsel avantaj ve yüksek performans kriterleri ile tanıştırmış olacağız. Bununla birlikte sisteme yönelik yaptığımız çalışmaların basında özellikle kiralama ve hosted servis alan müşterilerimizi dahil ettiğimiz bir “monitoring” (izleme) sisteminin devreye alınması var. Bu hizmet ile müşterilerimizin sistemlerinde oluşabilecek sorunları önceden tespit edip alarmlar üretebiliyoruz. Böylece müşterilerimizi kullanım hataları, kapasite ihtiyaçları ve yedekleme gibi konularda uyararak sistem kesintisizliğini maksimum seviyeye çıkarabiliyoruz. Hizmet alanımıza kattığımız bir diğer yeni çalışmamız ise servis hizmetlerimiz paralelinde yürüyecek insan kaynakları hizmeti. Bu konudaki çalışmamızı konusunda uzman bir kuruluş ile birlikte organize ediyoruz. Bu hizmet kapsamında CWIZ çağrı merkezini kullanan müşterilerimize ihtiyaç duydukları anda CWIZ Call Center kullanımına hakim, temel çağrı merkezi yetkinliklerine sahip bordrolu personel hizmeti sağlanıyor. Böylece tüm çağrı merkezlerinin temel sorunu olan personel sirkülasyonunun kurumlara olumsuz etkisinin en az düzeyde olması hede’eniyor.
Çağrı merkezleri sektöründe dünyada ve Türkiye’de nasıl bir dönüşüm var, öngörüleriniz nelerdir?
Her geçen gün hizmette kalite beklentisinin ve rekabetin arttığı bir ortamda düzenli hizmetler ancak doğru çağrı merkezi disiplininde sağlanabilir. Bu durum ülkemizde daha somut ve hızlı bir şekilde izlenmektedir. Bu konuda yapılan yatırımlar ve teşvikler Türkiye’nin dünyada çağrı merkezi hizmetleri konusunda önemli bir yer tutmasını sağlayacaktır.
***
CRM bir kültür olarak algılanmalıdır…
Rekabetin her geçen gün daha da kızıştığı piyasalarda müşteriyle doğru iletişimi sağlamak için CRM’in doğru ve etkin bir şekilde yapılandırılması önemli bir gereklilik olarak karsımıza çıkıyor. CRM sadece bir proje ya da yazılım olarak değil, şirketin tüm süreçlerini her yönden destekleyebilen bir is yapma kültürü olarak benimsenmelidir. Bundan bir kaç sene öncesine kadar CRM uygulamaları firmalar için bir lüks olarak görülsede, artan rekabet ile birlikte, orta ve büyük ölçekli firmalar için olmazsa olmaz bir is geliştirme mantığı doğrultusunda ilerlemiştir.
Strateji çok önemli…
Bugün, müşteri ilişkilerini yönetmek dünden daha farklı bir seviyede ele alınmalıdır. Tüm süreçleri en iyi şekilde yerine getiren firmalar bile müşteri kaybedebilmektedirler. İşin sırrı, müşteri ilişkilerinin daha stratejik bir boyutta ele alınmasında yatmaktadır. Müşteri ile çift yönlü etkileşim sağlayan ve ortak bir iletişim platformu oluşturabilen firmalar, müşteri sadakatini daha üst seviyede gerçekleştirip rakiplerine göre kalıcı avantajlar elde ediyorlar.
Müşteri odaklı adımlar atılmalı…
CRM sayesinde müşterilerle etkileşim çok yönlü olarak kayıt altına alınırken, müşteriye özgü tutundurma faaliyetleri sağlanabilmektedir. Müşteri eğilimlerini etkin bir şekilde analiz edebilen firmalar, artık sadece müşteriye temas eden yanlarını değil,bütün değer zincirindeki süreçlerini müşteri odaklı olarak tekrardan yapılandırmaktadır. Bu anlamda CRM, firmanın bütün değer üreten fonksiyonları ile bütünleşmekte ve müşteri odaklı yönetim anlayışını bütün is süreçlerine yansıtmaktadır.
Doğru yatırım için, doğru analiz!..
Satış, pazarlama, satış sonrası destek, call center süreçlerinin tümünün yönetilebildiği CRM uygulamaları seçilirken öncelikle istenenler çok net belirlenmeli ve is süreçleri iyi analiz edilmelidir. KOBI’lere yönelik geliştirilen CRM yazılımlarıyla, daha büyük ölçekli firmaların kullanması gereken CRM uygulamalarının aynı ihtiyaçları karşılaması beklenmemelidir. Şirketin büyüklüğü ve maddi unsurlar göz önünde bulundurularak, ihtiyaçlara en uygun şekilde cevap verebilen yazılım seçilmelidir. CRM projeleri, zaman içerisinde müşteri ve kullanıcıların istekleriyle örtüşerek, daha zengin bir yatırım halini alacaktır. Bu bağlamda, şirketler için CRM uzun süreli bir yatırım olarak görülmelidir. Dolayısıyla bu uygulamanın seçiminde geçici bir çözüme gidilmemeli, başlangıç için ihtiyaç duyulmasa da ileride ihtiyaç doğurabilecek tüm yapıları karşılayan çözümleri kapsamalıdır. Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteriye en iyi şekilde ulaşmak, şikayetlerine hızlıca dönüş yapabilmek, satış ekibinin isini kolaylaştırmak, kampanyaların yönetilmesi, müşteri sadakatinin tespiti gibi tüm süreçlerde en güçlü müşteri ilişkileri platformunu oluşturabilmek esastır.
Son Yorumlar