Türker ERKİN – ITD Ses Otomasyon Çözümleri Ürün Yöneticisi
Çağrı merkezlerindeki gelişen son teknolojideki raporlama yazılım sistemlerini değerlendirir misiniz?
Klasik Çağrı merkezlerinde alınan raporlar genel olarak aşağıdaki şekilde sınıflandırılır:
– Trunk raporları
– Queue (kuyruk) raporları
– Agent Workgroup raporları
– Müşteri temsilcisi (agent) performans raporları
– IVR kullanım raporları
– IVR performans raporları
Bu raporlarda ana fikir, hatlarımızı raporlayalım ki ek PRI ihtiyacımız olup olmadığını anlayalım. Queue raporlarından bekleyen müşterilerimizi görelim, servis seviyemize bakalım, müşteri temsilcilerimizin performanslarını takip edelim ve IVR raporlarından da kullanım oranlarını alalım şeklindedir. Yaklaşık on yıldır alınan bu temel raporlar ile modern bir çağrı merkezi yönetimi yapılamayacağı ve fark sağlıılamayacağı son derece açıktır.
Raporlar, anlık (real time) ve geçmişe yönelik (historical) olmak üzere zaman bazında ikiye ayrılır. Anlık raporlar, anında müdahale konusunda elimizdeki en önemli kaynak olduğu için kullandığımız PDA’ler dahil olmak üzere, her zaman her yerden ulaşılabilir olmalıdır. Uyarı (alert) mekanizmaları tanımlanmalı ve yöneticinin kontrol etmesi esasına göre değil, belirtilen kuralların dışında bir durum olduğunda yöneticinin uyarılması yöntemi uygulanmalıdır. Örneğin, gece en az 2 müşteri temsilcisi hazır ve uygun konumda değilse, yöneticinin telefonuna kısa mesaj gitmeli ya da otomatik bir arama yaparak sistem, durumdan yöneticisini haberdar etmelidir. Aynı şekilde servis seviyesi hedefin altına düştüğünde, tanımlı süreden daha uzun bir konuşma olduğunda, bekleyen müşteri adedi hedefi aştığında, hatta konuşmada rakip firmanın ismi geçtiğinde ve istenmeyen kelimeler kullanıldığında uyarı mekanizması devreye girerek yöneticiyi anında haberdar etmelidir.
Geçmişe yönelik raporlamalara da aynı şekilde her istendiğinde her yerden ulaşılabilmelidir. Yeni nesil bir çağrı merkezindeki raporlama sisteminde dikkat edilmesi gereken ek özellikleri aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:
– Trunk, queue ve agent raporları konsolide olabilmeli, tek rapor halinde alınabilmedir.
– IVR ve müşteri temsilcisi ekranlarındaki aktiviteler konsolide raporlara dahil edilebilmelidir.
– “Hangi profildeki müşteriler, hangi işlemleri yapıyorlar” gibi müşteri profili bazında davranış haritası çıkarılabilmelidir.
– IVR raporları mümkün olduğu kadar ayrıntılı olmalıdır. Bu nedenle, IVR uygulaması sertifikalı uzman kişiler tarafından yapılmalıdır.
* IVR menülerine “hang-up”, “time-out” ve müşteri temsilcisi transfer işlemlerine göre toplam bir puan verilmeli ve tıpkı bir müşteri temsilcisi gibi performansı izlenmeli ve iyileştirilmelidir.
* Tercih edilen ve edilmeyen menüler sıralanabilmelidir.
* Tercih edilen ve edilmeyen IVR yol haritası raporlanabilmelidir.
– Çağrı fonksiyonlarıyla gerçekleştirilen işler harmanlanabilmeli ve yöneticinin belirlediği oranlarda sıralanabilmelidir. Örneğin; çok çağrı alan ya da yapan bir müşteri temsilcisi raporu yerine, az çağrı ile daha çok satış yapan müşteri temsilcisi tek bir rapor ile alınabilmelidir.
– Tüm raporlar açık bir sistemde durmalı ve değişikliğe izin verilmelidir. Örneğin, kurumun servis seviyesi hedefine göre rapordaki formüller değiştirilebilir olmalıdır.
Mart ayında yürürlüğe girecek olan Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’ni değerlendirir misiniz? Bu yönetmelik Çağrı merkezlerine ve raporlamaya nasıl yansıyacak?
Öncelikle net olmadığını düşündüğüm iki önemli bilgi vereyim. Birincisi, bu yönetmelik 12 Eylül 2010 tarihinde 27697 sayılı resmi gazetede yayınlandı ve yayım tarihinden 6 ay sonra da yürürlüğe gireceği duyuruldu. BTK bu bildiriyi 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunun ilgili maddelerine dayanarak yayınlandı. Yani bazı kişilerin söylediği gibi dayanağı yok ifadeleri doğru değil. İkinci ve belki de daha önemlisi; bu yönetmelik sanıldığı gibi sadece sabit telefon hizmeti sunan işletmelerin çalışır durumdaki ankesörlü telefon oranını, fatura şikayet oranını, GSM ve mobil hizmet sunanların arama blokaj oranını, internet servis sağlayıcıların veri aktarım hızını, bağlantı sürelerini ve diğer hedeflerini belirlemek ve standartlar getirmekle kalmıyor. Ek4 ile açık bir şekilde son kullanıcılara çağrı merkezi hizmet veren tüm işletmelere hedefler getiriyor ve bunları da raporlama zorunluluğu olduğunu hatırlatıyor. Hedefleri arasında da sadece sesli yanıt sistemindeki süre, müşteri temsilcisi kuyruğunda en fazla ne kadar bekletilebileceği gibi değerlerin yanı sıra, şikâyetlerin oranı ve çözümüyle ilgili SLA süreleri yer alıyor. Elbette, tüm çağrı merkezleri çok hızlı bir şekilde teknoloji sağlayıcılarıyla temasa geçerek bu bilgilerin nasıl raporlanabileceğini öğrenmeleri ve alt yapılarını en kısa zamanda oluşturmaları gerekiyor.
3G ile birlikte video destekli hizmet vermeye başlayan çağrı merkezlerindeki son gelişmeler ve raporlanma süreçlerini anlatır mısınız?
Açıkçası biz ITD olarak video destekli hizmetleri prestij projesi olarak gördük ve ROI analizi yapıldığında kuruma ciddi bir katkısının kısa vadede olmayacağı kararına vardık. Bu nedenle de müşteri temsilcisinin canlı görüntüsünü son kullanıcıya sunan projelere değil, IVR menülerini kullanım oranına göre dinamik bir şekilde müşteriye aktaran video IVR ya da sanal müşteri temsilcisi uygulamalarına ağırlık verdik. Bu tip projelerde ayrı bir çağrı merkezi sağlımamaya ve raporlama sisteminin ayrıştırılmamasına özen göstermek gerekiyor, yoksa yöneticiler için ciddi analiz ve tahmin oluşturma problemleri çıkıyor.
Çağrı merkezlerinde sosyal medya entegrasyonunu anlatır mısınız?
Artık bütün kurumlar yetişmekte olan yeni kuşak gençlere ürün ve hizmetlerini nasıl pazarlayabileceğinin stratejilerini kuruyor. Sosyal medyanın yadsınamaz bir gerçeklik olduğu bu süreçte ürün ve hizmetlerle entegrasyon gerçek bir hedef. İşte tam da bu noktada kullandığınız çağrı merkezi teknolojisini üreten firmanın yeniliklere nasıl ayak uydurduğunu görmenin iyi bir fırsat olduğunu düşünüyorum. Genesys ve Interactive Intelligence gibi dünya standartlarında ürünler sosyal medya entegrasyonu için adaptörler ürettiler ve yenilerini hazırlıyorlar. Sosyal medya içeriği sağlayan ara uygulamalar ya da bu plug’inlerini temin ederek, hemen bu dünyaya açılma ve süreçlerinize dâhil etme şansınız var demektir.
Ses yoluyla, elektronik posta yoluyla, chat yoluyla, SMS yoluyla veya yeni oluşum olarak düşündüğümüz sosyal medya yoluyla (twitter, Facebook) gelen tüm çağrılar çağrı merkezine gelmektedir. Gelen çağrıya yine aynı yolla dönüldüğünün doğru bir şekilde takip edildiğinin raporlanmasını anlatır mısınız?
Şu aşamada bu uygulamaların tamamı için raporlamanın yüzde yüz eksiksiz olduğunu söylemek gerçekçi olmayacaktır. Ancak dikkat edilmesi gereken konu, bu kanallarla yapılan görüşme kayıtlarının loglanması ve veri tabanına işlenmesidir. Bu yapıldığı sürece genç bir bilgi işlem mezunu bile birkaç gün içinde kurumun standartı olan raporlama sistemine entegrasyonu başarılı bir şekilde yapabilecektir.
Telefon görüşmesinden çok hoşlanmayan yeni neslin gündemindeki sosyal medyanın iletişim merkezlerine yani çağrı merkezlerine ilişkilendirilmesi ve firmalarında sosyal medyayı takip etmeleri gerekliliğini değerlendirir misiniz?
Bu bir zorunluluktur. Bu konuda çağrı merkezi yöneticilerine, yeni kuşaktan seçecekleri genç danışmanlarla çalışmalarını öneririm. Çağrı merkezleri, tüm bu gelişmeler ve değişen dengeler karşısında sosyal medya ve diğer alternatif kanallardan gelen çağrılara kulak vermek zorunda kalacaklardır.
Son Yorumlar