İlk olarak CRM’in tanımını yapmak gerektiğini düşünüyoruz. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) müşteriyi tanımak, ihtiyaçlarını anlamak, bu ihtiyaçlara uygun olarak hizmet ve ürün geliştirme ve bu bilginin organizasyon içerisinde paylaşılması olarak tanımlanabilir.
Bunun dışında da yakın anlamda birçok tanımlama da mümkündür. Müşteri İlişkileri Yönetimi yani CRM yeni ortaya çıkan bir kavram değil. Uzun yıllardır gerçekleştirilen bir müşteri ilişkileri yönetimidir. Sadece farkı eskiden bilgiye ulaşmak bu kadar kolay değildi. Şu an için teknoloji vasıtasıyla bilgi ulaşımı çok daha kolay hale gelmiş bulunmaktadır. Bu yüzden şu an için gerekli bilgilere ulaşmak ve ona göre ürün geliştirmek daha da kolay hale gelmiştir. Çok yüksek kitlelere yönelik birebir pazarlama ihtiyacı bugün ortaya çıktığı için bunu yapabilecek teknolojiler mümkündür.
Aslında CRM uygulamaları firmaların mevcut müşterileri ile sürdürdükleri ilişkilerini geliştirmeleri, yeni müşteriler kazanımları ve tüm müşterilerin elde tutulmasına yönelik geliştirilmiştir. CRM uygulamaları günümüzde çağrı merkezleri gibi yaygın olarak oluşturulan hizmet noktalarında başarıyla kullanılmaktadır.
Rekabet’te Avantaj Sağlamak
Günümüzde süratli bir şekilde gelişme ve değişim gösteren rekabetin şartları, kurumları rakiplerine göre rekabette avantaj sağlayabilme yarışı içerisine itmiştir. Yoğun rekabet ortamı içerisinde müşteri odaklı sistem üzerine kurulan ve müşterileri ile birlikte entegre olup, bilgi paylaşımında olan firmalar her zaman bu rekabet avantajını elinde tutan kuruluşlar olmuşlar ve olmaya devam edeceklerdir. Tüm dünyada önemi olan ve giderek artan CRM kriz yönetiminde ve çözüm süreçleri içerisinde de kurumlar tarafından en çok rağbet gören, aynı zamanda da kurumların performans yönetimi ve başarılı stratejileri konusunda farklılıklarını ortaya koyan önemli bir yöntem olmuştur. İş dünyasında rekabette avantaj ve farklılık hedefleyen kuruluşların işleyişlerindeki temel kavram bu olmalıdır. Müşterileri hakkında daha zengin ve güncel bilgi donanımına sahip olan bir kuruluşun sayısız kazanç elde etme potansiyeline de sahip olduğunu söylemek yanlış olmaz. Farklı müşteri kitlelerini daha iyi algılama ve bu algı ışığı altında onlara yönelik daha net ve verimli ürünler geliştirme bunun sonucunda da kar marjını yükseltmek mümkündür. Kurum belirlediği hedef doğrultusunda müşteri kitlesiyle ilişkilerini kuvvetlendirmekte, yeni müşterilerine ulaşabilmekte ve atıl olan müşteri portföyünü de engelleyebilmektedir. İstikrarlı ve sürekli bilgi aktarımı, hem pazarlama ve hem de müşteri hizmetleri açısından büyük önem arz etmektedir. Bu nedenle bilginin doğruluğu ve istikrarlılığı şirketler için hayati önem taşımaktadır.
Pazarda yer edinebilmek ve hedeflerini sürekli olarak üst seviyelerde tutmak isteyen kurumlar mutlaka müşterileri ile olan diyaloglarını en iyi ve doğru derecede bilgi paylaşımı üzerine yoğunlaşmalılar. Yani kurum ne kadar detaylı olarak müşterisinin bilgisine ulaşırsa, müşterinin beklentileri ışığında doğru yaklaşım ve hizmeti götürebilir ve istediği müşteri memnuniyetini sağlayabilir.
IT Network olarak bu sayımızda tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de CRM kavramının önemini ve firmalar için bu önemin ne anlama geldiğini araştırdık. Alanında hizmet sunan önemli firmalara yönelttiğimiz bu sorularımızın cevapları ilginizi çekecek…
Son Yorumlar