CRM (Müsteri Iliskileri Yönetimi)
CRM’in açılımı, Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir. Son birkaç yılda, her ölçekten şirketin stratejik ajandasında yer alan bir yatırım.
Üzerine binlerce rapor yazılan, milyarlarca dolar yatırım yapılan ve hala gelişmeyi sürdüren bu alan acaba is dünyası için neler vaat ediyor?
Öncelikle CRM pazarının son yıllarda nasıl bir gelişme sürecinde olduğuna bakıldığında karsımıza is dünyasının yaşadığı büyük değişim çıkıyor. Dünyada, hemen hemen tüm pazarlarda rekabetin arttığı, ürünlerin pazara girme sürelerinin kısaldığı ve marjların düştüğü bir ortamda müşteriye daha etkin ulaşmak, müşterinin isteklerini anlayarak ürün ve hizmetleri bu yönde şekillendirmek büyük önem taşıyor. Tüm bu ihtiyaçlar çerçevesinde CRM pazarı hızla gelişmeyi sürdürüyor. Dünyaca ünlü araştırma şirketlerinin rakamları da bu büyümeyi net biçimde ortaya koyuyor.
CRM’in önemi nedir?
CRM projelerinin başarısının temelinde; hem teknoloji, hem süreç, hem de insan faktörü yatmaktadır. Kurumlar içinde bulundukları sektörleri iyi analiz etmeli, yapacaklarını belirlemeli ve bu amaç doğrultusunda en uygun teknolojiyi isteyip bunu da isin uzmanlarına bırakmak gerekmektedir… CRM konusunda isin uzmanı şirketlerle çalışmak, şirketlere kendi çekirdek uzmanlık alanlarına ve stratejik konulara odaklanmanın yanı sıra iş gücü ve maliyet avantajı da sağlayacaktır.
Günümüz koşullarında ayakta kalabilme, ürün ve hizmetleri ile farklılığınızı ortaya koyabilmek ve süreklilik sağlayabilme amacı, her boyuttaki şirket için, müşteri ilişkilerinin etkin yönetimini gerekli kılmaktadır. Bu noktada anahtar çözüm noktası; müşteriyi yakından tanıyıp bire bir iletişim kurarak iyi analiz etmeyi, müşteri davranışlarını öğrenmeyi ve etkin ve bire bir pazarlama yapmayı sağlayan CRM uygulamaları olmaktadır.
CRM’in çesitlilikleri…
Bugün CRM çözümleri olarak nitelendirilen uygulamalar ile geçmişteki uygulamalar arasında birçok yapısal benzerlik ve farklılıklar vardır. Aslında farklılıklar, CRM’in geçirdiği evreleri de ortaya koyması açısından önemlidir. CRM’de yeni bir dönem baslamasına neden olan en temel gelişme, çözümlerin içerisinde yer alan analitik özelliklerin gerçek zamanlı ve çok daha kapsamlı hale gelmesi oldu. Bu özellikler çeşitlendikçe CRM çözümleri de farklılaşmaya basladı. Bu anlamda 3 temel CRM yapısından söz etmek mümkün:
Operasyonel CRM: CRM’in bu biçimi aslında tipik is fonksiyonlarının kapsandığı CRM çözümlerinden oluşur. Bu fonksiyonlara örnek olarak müşteri hizmetleri, sipariş yönetimi, faturalama, satış ve pazarlama otomasyonu gibi süreçleri sıralayabiliriz. Bu çözümler daha çok kurumsal sistem içerisindeki finans, insan kaynakları gibi farklı is fonksiyonlarının entegre bir yapıya kavuşturulması için kullanmakta.
Analitik CRM: Adından da anlaşılacağı gibi bu CRM biçiminde kullanıcılara ait verilerin elde edilmesi, depolanması, işlenmesi, analiz ve tahminlere dönüştürülerek raporlanması işlemleri gerçekleştirilir. Böylelikle CRM’in operasyonel ve entegrasyon özellikleri üzerine analiz ve raporlama özellikleri eklenir.
İşbirliğine yönelik CRM: Bu CRM biçimi aslında diğerlerinin en uygun birleşiminden oluşur. Müşteriler ile şirketler arasında tam anlamıyla bir etkileşim ve koordinasyon ağının oluşmasına imkân veren bu çözümler, farklı iletişim kanallarından (web, telefon, e-posta vb) gelen bilgilerin değere dönüştürülmesini sağlar. İşbirliğine Yönelik CRM çözümleri müşteri ile etkileşime imkân veren tüm fonksiyonları içerir.
CRM’in kalitelendirilmesi için neler gereklidir?
Kaliteli müşteri ilişkileri yönetimi, kurumların en değerli varlıkları olan müşterilerini korumalarını, yeni fırsatları doğru bir şekilde değerlendirmelerini sağlarken, şirketlere sürdürülebilir bir büyüme için temel oluşturuyor. Mevcut müşterileri elde tutmanın operasyonel maliyetinin, yeni müşteri kazanımına göre çok daha düşük olduğu göz önünde bulundurulduğunda, eksiksiz bir müşteri bilgisi ile doğru müşteri profili oluşturabilmek, müşterileri bu doğrultuda segmente ederek, pazarlama ve satış faaliyetlerini doğru yönetmek ve karlılığı arttırmak, kaliteli CRM uygulamanın temel prensibidir.
Mevcut müşterilerin değerini arttırmanın yanı sıra, sürdürülebilir büyümenin bir diğer ön koşulu da, yeni fırsatlar oluşturmak ve yeni islerin kazanımıdır. Satın alma eğilimi olan müşterilerin belirlenerek, doğru kişilere doğru kampanyaları yönlendirmek, geri dönüşleri doğru analiz edebilmek, kaliteli CRM anlamında büyük önem taşımaktadır.
CRM yatırımının ana unsurları…
Müşteriyi memnun etmek elbette önemli ama bir adım daha öteye giderek müşterinin ilgisini nelerin çekebileceği ya da nelerin keyfini kaçırabileceğini is isten geçmeden belirlemek gerekiyor. Pazarlama karmasını doğru bir şekilde oluşturup, her müşteriye doğru teklife doğru kanaldan ulaşarak pazarlama bütçelerini efektif kullanmak bugünün şirketleri için önemini koruyor. Şirketlerin karmaşıklaşan rekabet ortamında pazarlama karmalarında doğru kararları vermelerinin önemi artıyor ve bir o kadar da zor hale geliyor. Tüm bunlar CRM yatırımlarının karar süreçlerinde öne çıkan noktalar arasında bulunuyor.
Avantaj sağlıyor…
En önemli avantajı müşterilerinin değişen ve gelişen beklentilerini anlaması; bu beklentilere uygun olarak kendi süreçlerini uyarlaması ve müşteriye tam istediği hizmeti sunuyor olacak olması. Böylelikle hem yeni müşterileri kazanmada hem de var olan müşterilerin sadakatini arttırmada rakiplerine karsı önemli avantajı olacaktır. En karlı müşteri olan kalıcı, sadık müşteri portföyüne ulaşmış olacak.
Teknolojinin yardımıyla, süreçleri optimize olacak ve operasyonel verimliliği artacak. Son olarak CRM yatırımı yapan firma müşterisini daha iyi anlayacak. Bu kavrayışın sonuçları firmanın hem gelirlerini artıracak hem de karlılığını artıracak.
Son Yorumlar